بررسی تاثیر رسانه های اجتماعی و کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان(مطالعه موردی: کارکنان بانک صادرات)

با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، بانک ها با این واقعیت روبه رو شدند، که امروزه دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی روبه رشد و بازارهای در حال رشد روبه رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و بانک ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند. امروزه بانک ها در تلاش هستند تا با ارائه خدمات با ارزش و با کیفیت، رضایت و اعتماد مشتریان را افزایش دهند، تا از این طریق رسانه های اجتماعی و در نتیجه تمایل آنها را برای خرید مجدد افزایش دهند. بنابراین در این تحقیق، رابطه بین رسانه های اجتماعی، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان، بانک صادرات در شهر تهران مورد بررسی قرار گرفته است. تحقیق حاضر که از نوع توصیفی-پیمایشی است، نظر ۳۹۲ نفر از مشتریان بانک صادرات، که با روش خوشه ای از ۵ شعبه بانک انتخاب شدند، جمع آوری شده و به کمک نرم افزار های SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهند که کیفیت خدمات، استفاده از رسانه های اجتماعی با رضایت مشتریان، رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

کلیدواژه ها:

رسانه های اجتماعی ، کیفیت ادراک شده ، رضایت مشتریان