تاثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بازار: نقش میانجی قابلیت های نوآوری

موفقیت سازمان در بازار در نتیجه عملکرد بازار سازمان است که از طریق اهتمام سازمان­ها در جهت شناسایی مشتریان خود و به منظور خلق فعالیت­های ارزش­زا و نوآورانه قابل کسب است. در همین راستا هدف اصلی این پژوهش، گسترش دانش موجود در مورد تاثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بازار با نقش میانجی قابلیت نوآوری برای تقویت این رابطه است. این مطالعه از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی- پیمایشی و از نظر گردآوری داده­ها، کتابخانه­ای- میدانی است. جامعه آماری پژوهش شامل ۲۷۲ نفر از کارکنان شعب بانک تجارت اردبیل بود. با توجه به حجم جامعه و بر اساس تمایل به همکاری کارکنان، بدون نیاز به نمونه­گیری، تمام شماری انجام گرفت. به منظور اندازه­گیری مولفه های مدیریت دانش مشتری، از پرسشنامه­های استاندارد استفاده شد. روایی پرسشنامه­ها بر اساس روایی سازه، تشخیصی، واگرا و همگرا و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ و با نرم افزار Smart PLS بررسی گردید. نتایج نشان داد که مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بازار و همچنین قابلیت نوآوری تاثیر مثبت و معنی دار دارد. قابلیت نوآوری نیز دارای نقش میانجی بین مدیریت دانش مشتری و عملکرد بازار است. یافته­های این پژوهش می­تواند در حرکت سازمان­ها به سمت توجه بیشتر به مدیریت دانش مشتری و قابلیت­های نوآوری موثر واقع گردد.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش مشتری ، عملکرد بازار ، قابلیت نوآوری