تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری برای پیدا کردن مزیت رقابتی در قرن ۲۱موردکاوی مشتریان بانک ملی

امروزه به دلیل وجود بازار رقابت شدیدی که با تاسیس بانکها و بنگاههای اقتصادی به وجود آمده آنها را مجبور به حفظ و افزایش مشتریان خود نموده و در صورتی که نتوانند رضایت خدمت گیرندگان خود را فراهم کنند از بازار رقابتی امروز محو خواهند شد. همچنین با توجه به فضای رقابتی بسیاری از بانکها تمرکز خود را از جذب مشتری به حفظ مشتری تغییر داده اند. در این راستا مقوله مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک شاخص مهم و بسیار اثرگذار جهت سودآوری بانکها و بنگاههای اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است. در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری که استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است فن آوری، فرآیندها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می.نماید این تحقیق با هدف بررسی تاثیر فن آوری مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر پاسخگویی به مشتریان بانک ملی مورد بررسی قرار گرفت. برای این تحقیق ۴ فرضیه مطرح گردیده روش بررسی به صورت کتابخانه ای و میدانی و روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی میباشد. ابزار گردآوری دادهها : پرسش نامه است. نتایج حاصل از بررسی فرضیه اصلی نشان داد بین فن آوری مدیریت ارتباط با مشتریان و پاسخگویی به مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین سطوح فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ،عملیاتی تعاملی با پاسخگویی به مشتریان رابطه وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ( Social) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، مدیریت (Management) ، عملکرد بانک (Bank performance ، فناوری تعاملی تحلیلی (Analytical interactive technology)