تاثیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تصویر شرکت بر وفاداری مشتری (مورد مطالعه: شرکت ابتکار ارتباط پارسیان)

هدف اصلی این پژوهش شناخت و آزمون تاثیر کیفیت خدمات، تصویر شرکت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان در شرکت ابتکار ارتباط پارسیان و بررسی و آزمون تاثیر کیفیت خدمات و تصویر شرکت بر رضایت مشتری در شرکت ابتکار ارتباط پارسیان بود. جامعه مورد مطالعه ۲۵۰ نفر از مشتریان شرکت ابتکار ارتباط پارسیان بودند که از بین ۷۵۹ نفری که تلفن همراه خود را برای تعمیر به مرکز خدمات این شرکت (پارسیان سرویس) و ۱۷ نمایندگی در سراسر ایران از اردیبهشت تا تیر ماه ۱۴۰۱ ارسال کردند، انتخاب شدند. تعداد جامعه هدف با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی در دسترس انتخاب شد. برای پاسخ به فرضیه این پژوهش، از تکنیک های تحلیل داده های مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری، تصویر شرکت و وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. علاوه بر این، رضایت مشتری تاثیرات مثبت و معناداری بر تصویر شرکت دارد. در نهایت، هم رضایت مشتری و هم تصویر شرکت تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری دارند. این مدل نشان می دهد که تصویر سازمانی در مقایسه با کیفیت خدمات و رضایت مشتری، تاثیر بسیار چشمگیرتری بر وفاداری مشتری دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، تصویر شرکت ، وفاداری مشتری.