ارزیابی میزان رضایتمندی مراجعین از کیفیت خدمات بهداشتی درمانی ارائه شده در مراکز بهداشتی درمانی منتخب شهر کرمانشاه با استفاده از مدل سروکوال

پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی تحلیلی مقطعی است که با کد اخلاق IR.KUMS.REC.۱۴۰۰.۲۳۹ در تابستان ۱۴۰۰ بر روی ۲۷۰ نفر از مراجعهکنندگان به مراکز بهداشتیدرمانی منتخب شهر کرمانشاه صورت گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که کیفیت خدمات را در پنج بعد (عوامل فیزیکی یا ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی) مورد سنجش قرار داد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه ۲۷ و به کمک آمار توصیفی و آزمونهای ویلکاکسون، من ویتنی ، ضریب همبستگی اسپیرمن و کروسکالوالیس انجام گرفت. نتایج نشان داد که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ارائه شده شکاف منفی کیفیت وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد فیزیکی یا ملموس و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد همدلی بود. بنابراین ضروری است برنامه ریزی های موثر در جهت کاهش شکاف کیفیت و ارتقای آن و نیز برآورده ساختن انتظارات مراجعه کنندگان از سوی مسئولین انجام پذیرد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مراکز بهداشتی درمانی ، سروکوال ، ادراک ، انتظارات.