بررسی تاثیر مشتری مداری و کیفیت رابطه با مشتری بر رضایت وفاداریو تبلیغات شفاهی مشتریان بانک ملی

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر مشتری مداری و کیفیت رابطه با مشتری بر رضایت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مشتریان بانکملی شهر کاشان می باشد. روش تحقیق توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری حاضر شامل کلیه کارکنان شعب بانک ملیکاشان می باشد ( ۱۶۲ نفر) که ۱۱۳ نفر از آن ها از طریق جدول مورگان و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند.متغییرهای پژوهش شامل مشتری محوری جات، تبلیغات شفاهی بامبوئر و همکاران، وفاداری مشتری راندل تیل و رابطه سازمان– مردم هانگ می باشد. تجزیه و تحلیل داده های پژوهش به روش مدل معادلات ساختاری صورت گرفت. یافته های پژوهشنشان داد مشتری مداری کارکنان بر کیفیت روابط با مشتریان بانک ملی شهر کاشان تاثیر مثبت دارد مشتری مداری کارکنان بررضایت مشتریان بانک ملی شهر کاشان تاثیر مثبت دارد مشتری مداری کارکنان بر وفاداری مشتریان بانک ملی شهر کاشانتاثیر مثبت دارد کیفیت رابطه با مشتری بر رضایت مشتریان بانک ملی شهر کاشان تاثیر مثبت دارد کیفیت رابطه با مشتری برتبلیغات شفاهی مشتریان بانک ملی شهر کاشان تاثیر مثبت دارد رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان بانک ملی شهر کاشانتاثیر مثبت دارد رضایت مشتری بر تبلیغات شفاهی مشتریان بانک ملی شهر کاشان تاثیر مثبت دارد نتایج پژوهش نشان دادمشتری-مداری و کیفیت رابطه با مشتری بر رضایت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مشتریان بانک ملی شهر کاشان تاثیرمعناداریدارد .

کلیدواژه ها:

مشتری مداری ، کیفیت رابطه با مشتری ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، تبلیغات شفاهی ، کارکنان