ایجاد فرهنگ عاطفی مثبت: اثر ارتباطات داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با تاکید بر نقش رفتار شهروندی سازمانی

فرهنگ عاطفی محیط عاطفی یک سازمان و زیرمجموعهای از فرهنگ سازمانی است. هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش ایجاد یک فرهنگ عاطفی مثبت با در نظر گرفتن اثر ارتباطات داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با تاکید بر نقش رفتار شهروندی سازمانی بود. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری دادهها توصیفی و پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری شامل همه کارکنان و مشتریان بانک ملت شهر سمنان می­باشد که برای کارکنان  تعداد ۱۵۰ نفر و برای مشتریان نامحدود است. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه بود. دادهها با بهرهمندی از مدلسازی معادلات ساختاری تجزیه وتحلیل شدند. نتایج نشان داد ارتباطات متقارن و رهبری پاسخگو یک فرهنگ عاطفی مثبت به وجود میآورد. چنین فرهنگی باعث تقویت رفتار شهروندی سازمانی میشود. ارتباطات متقارن، رهبری پاسخگو، و فرهنگ عاطفی مثبت بر رفتار شهروندی کارکنان تاثیرگذار است. رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت، ارزش ویژه برند، و شهروندی مشتری تاثیرگذار است.

کلیدواژه ها:

ارتباطات داخلی ، ارتباطات رهبری ، ارتباطات متقارن ، رفتار شهروندی مشتری ، فرهنگ عاطفی