شناسایی شاخص های قابلیت های خدماتی در صنعت بانکداری با استفاده از روش دلفی فازی: تجزیه و تحلیل شاخص ها با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی

تشخیص موقعیت رقابتی منوط به شناسایی منابع ایجاد رقابت پذیری است. از دیدگاه مبتنی برمنابع، ارائه خدمات بطور عمدهبه منابع و قابلیت های سازمان بستگی دارد تا در بلندمدت مزیت رقابتی پایدار را ایجاد نماید. هدف از انجام این مطالعه،شناسایی و تعیین قابلیت هایی است که بیشترین تاثیر را در مزیت رقابتی صنعت بانکداری بوجود می آورند. براساس دیدگاهمبتنی بر منابع، ابعاد و قابلیت های خدماتی شامل قابلیت های مدیریتی، سازمانی، بازاریابی و کیفیت خدمات به صورتجامع از طریق مطالعه اسنادی و به کمک روش دلفی فازی و نظر ۱۰ نفر از خبرگان شناسایی شدند. جهت شناساییقابلیت هایی که بیشترین مزیت رقابتی را برای صنعت بانکداری به ارمغان میآورند از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبیفازی بهره گرفته شد. نتایج نشان داد قابلیت های مدیریتی نسبت به دیگر قابلیت ها از اهمیت بیشتری برخوردار هستند وترکیب ارزشها و نگرش های تیم مدیریت عالی برای وظایف ها و تصمیمات سازمانی و همچنین انتظارات مشتریان ازفرآیندها و خدمات با کیفیت، دارای اهمیت ویژه ای هستند.

کلیدواژه ها:

قابلیت های خدماتی ، مزیت رقابتی ، صنعت بانکداری ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی