بررسی تاثیر کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری باتوجه به نقش میانجی اعتماد در شعب بانک سپه استان گلستان

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده مشتری بر رضایتمندی مشتری با توجه به نقش میانجی اعتماد در شعب بانک سپه استان گلستان انجام گرفته است. پژوهش از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر روش و ماهیت از نوع تحقیق توصیفی- پیمایشی با تاکید بر شاخه همبستگی می باشد. جامعه آماری تحقیق کلیهمشتریان شعب بانک سپه در استان گلستان بوده که نامحدود و بالاتر از یکصد هزار نفر در نظر گرفته شده و تعداد ۳۸۴ نفر از آنان به عنوان حجم نمونه با روش غیر احتمالی در دسترس انتخاب گردیدند. ابزار گردآوری اطلاعات مورد نیاز پرسشنامه بوده که جهت تعیین پایایی پرسشنامه از شاخص های بار عاملی، آلفای کرونباخ، پایایی مرکب و واریانس استخراج شده و برای تعیین روایی پرسشنامه از روش روایی همگرا و واگرا استفاده شده و نتایج مطلوبیت شاخص ها را نشان داد. تجزیه و تحلیل داده ها در سطح توصیفی با استفاده از نرم افزار آماری اس پی اس اس و در سطح استنباطی با استفاده از تکنیک آماری مدل یابی معادلات ساختاری (نرم افزار اسمارت پی ال اس صورت گرفت که نتایج تائید تمامی فرضیات را نشان می دهد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، ارزش ادراک شده مشتری ، رضایتمندی مشتری ، اعتماد مشتری