بررسی کیفیت ادراک شده از خدمات بانکداری الکترونیک و ارتباط آن با رضایت مشتریان بانک تجارت استان مازندران

مطالعه حاضر به تحلیل ارتباط میان کیفیت بانکداری الکترونیک با رضایت مشتریان بانک تجارت استان مازندران می پردازد. نتایج از طریق بررسی نظرات مشتریان بانک تجارت در سطح استان مازندران بدست آمد.بر این اساس روش تحقیق توصیفی بوده که به روش پیمایشی اجرا شد.حجم نمونه تحقیق تعداد ۳۸۴ نفر بودند که بر اساس فرمول کوکران مبتنی بر جامعه آماری نامعلوم بدست آمد.روش نمونه گیری در دسترس بود.تجزیه و تحلیل داده ها بر اساس پرسشنامه های استاندارد کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده پاراسورامان وهمکاران (۲۰۰۵)و رضایت مشتری گرملز و گویینر(۲۰۰۰) انجام شد. روایی پرسشنامه ها براساس روایی محتوایی با استفاده از نظر صاحب نظران، صوری بر مبنای دیدگاه تعدادی از جامعه آماری و سازه با روش تحلیل عاملی مورد بررسی و تایید قرار گرفت.پایایی پرسشنامه ها با روش آلفای کرونباخ به ترتیب برای کیفیت بانکداری الکترونیک ۸۶/۰ و رضایت مشتریان ۸۹/۰ برآورد شد.تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی مشتمل بر الگوسازی معادلات ساختاری توسط نرم افزار آماری لیزرل انجام گرفت. نتایج نشان داد کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده از بانکداری الکترونیک با ضریب تاثیر ۶۷/۰ با رضایت مشتریان رابطه داشته اند.در نهایت می توان گفت که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده از بانکداری الکترونیک به ترتیب قدرت میزان ارتباط با رضایت مشتریان عبارتند از: فیزیکی،قابلیت اعتماد،پاسخگویی،تضمین و همدلی.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، رضایت مشتریان ، کیفیت خدمات ، قابلیت اعتماد