ارائه مدل تبیین کننده کیفیت ارتباط با مشتریان شرکتی (مورد مطالعه: بانک اقتصاد نوین)

هدف: از عوامل اصلی موفقیت در بازارهای B۲B  کیفیت ارتباط با مشتریان است. جذب و حفظ مشتریان در بازاریابی B۲B به دلیل خاص و محدود بودن مشتریان، مشکل تر از بازارهای B۲C  به نظر می رسد. بنابراین، هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدل تبیین کننده کیفیت ارتباط با مشتریان شرکتی است. روش: جامعه آماری این پژوهش، مدیران مالی و مدیرعامل، عضو هیئت مدیره یا کارشناسان ارشد مالی شرکت هایی است که از خدمات بانکداری شرکتی بانک اقتصاد نوین استفاده می کنند. ۵۹۵ نفر (۵ برابر تعداد سوال ها) با روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه است. برای بررسی روایی پرسشنامه، از روایی محتوا و برای بررسی پایایی آن، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای بررسی مدل مفهومی پژوهش، از مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار آموس استفاده شده است. یافته ها: مطابق با بررسی مدل اندازه گیری و مدل ساختاری پژوهش، اعتبار مدل استخراجی تایید شد. ویژگی های شرکت با ضریب تاثیر ۳۳/۰، ویژگی های رابط بانک با ضریب تاثیر ۱۴/۰، ویژگی تعاملات با ضریب تاثیر ۶/۰ و ویژگی های محیط با ضریب تاثیر ۴۸/۰ بر کیفیت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. کیفیت ارتباط با مشتری با ضریب ۵۹/۰ بر پیامدها و نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری می گذارد. نتیجه گیری: ویژگی های شرکت، ویژگی های رابط با مشتری، ویژگی های تعاملات و ویژگی های محیط از پیش زمینه های موثر بر کیفیت ارتباط با مشتری هستند. کیفیت ارتباط با مشتری، دربرگیرنده پیامدهایی همچون وفاداری مشتری، میزان خرید، توسعه تعاملات آتی، تبلیغات شفاهی مثبت و تداوم رابطه است.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه مند ، کیفیت ارتباط با مشتری ، پیش زمینه ها و پیامدها