اثرمشتری مداری و قابلیت های زیرساختی مدیریت ارتباط با مشتری با رفتار نوآورانه

در اکثر سازمان ها، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی می شود، در واقع، سیستمی که قادر به مدیریتروابط سازمان و مشتریان باشد. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مشهور شده اند. در این راستا، هدفاز پژوهش حاضر بررسی تاثیر مشتری مداری و قابلیت های زیرساختی مدیریت ارتباط با مشتری بر رفتار نوآورانه در شرکت هایبیمه است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری داده ها، پیمایشی- توصیفی است. جامعه آماری پژوهش، مدیران وکارشناسان ارشد بیمه در شعب شرکتهای بیمه شهر تبریز میباشد که با استفاده از فرمول نمونه گیری کوکران تعداد ۸۵ نفر بهعنوان حجم نمونه تعیین شد. به منظور گردآوری داده های میدانی از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل از مدل سازی معادلاتساختاری استفاده گردید. یافته ها و مقادیر آلفای کرونباخ نشان می دهد که قابلیت های زیرساختی بر مشتری مداری، کیفیتاطلاعات مشتری و رفتار نوآورانه تاثیر مثبت و معناداری داشته و همچنین مشتری مداری بر کیفیت اطلاعات مشتری و رفتارنوآورانه تاثیر مثبت و معناداری دارد. افزون بر این کیفیت اطلاعات مشتری بر رفتار نوآورانه و عملکرد شرکت تاثیر مثبت ومعناداری داشته و سرانجام، بین رفتار نوآورانه و عملکرد شرکت تاثیر مثبت و معناداری یافت شد.

کلیدواژه ها:

مشتری مداری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، قابلیت های زیرساختی ، رفتار نوآورانه