بررسی تاثیر عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و تجربه مشتریبر عملکرد بانک های ایرانی
سال انتشار: 1401
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 376
فایل این مقاله در 12 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IBAEONF03_187
تاریخ نمایه سازی: 29 مرداد 1401
چکیده مقاله:
هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و تجربه مشتری بر عملکردبانک های ایرانی می باشد. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و از منظر گردآوری داده ها توصیفی پیمایشی می باشد.جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان و خبرگان بانک سپه در شهر تهران می باشند که بدین منظور با استفاده ازدیدگاه جیمز استیونس تعداد ۲۵۲ عدد پرسشنامه بین نمونه آماری توزیع و ۲۱۱ پرسشنامه گردآوری شد. ابزار گردآوریداده های تحقیق حاضر پرسشنامه است که پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده که به میزان ۸۹ / ۰ بودهاست. روایی ابزار تحقیق نیز با انجام تکنیک تحلیل عاملی تاییدی مورد تایید قرار گرفته است. همچنین جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده از تحقیق حاکی از تاییدتاثیر عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و تجربه مشتری بر عملکرد بانک می باشد و رضایت مشتریدارای بیشترین رابطه با عملکرد بانک و با اعتماد مشتری داشته است. ضمن اینکه نتایج از تاثیر بالای عوامل موفقیتمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با نقش میانجی رضایت مشتری بر عملکرد بانک حکایت دارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
علی سعیدی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت استراتژیک، دانشکده مدیریت دانشگاه خوارزمی، ایران
سیدکاظم چاوشی
استادیار گروه آموزشی مدیریت بانک، بیمه و گمرک، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی. ایران
سیروس شریفی
استادیار گروه آموزشی مدیریت بانک، بیمه و گمرک، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی. ایران