تدوین و طراحی الگویی برای سنجش بلوغ مدیریت دانایی مشتری در صنعت حمل و نقل ریلی (شرکت راه آهن ج.ا.ا)

یکی از ارزشمندترین قابلیت­ها، توانایی­ها و دارایی­ها در رقابت برای به­دست آوردن مزیت رقابتی و قابل ترجیح­ترین نوع فعالیت مدیریت دانش که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده است، دانش مشتری است.  در این راستا، سازمان ها و شرکت­های بسیاری، رویکرد مدیریت دانش مشتری را برای بهره­گیری از مزایای دانش مشتری به­کار می­گیرند. بر این اساس هدف این مقاله، طراحی و تدوین الگویی برای سنجش بلوغ مدیریت دانایی مشتری در صنعت حمل و نقل ریلی (شرکت راه آهن ج.ا.ا) است که با استفاده از روش کیفی بر اساس نظریه داده بنیاد، الگوی پیشنهادی نهایی اعتباریابی و تائید شد. با استفاده از روش داده بنیاد، فایل های مصاحبه گردآوری شده و تجزیه وتحلیل گردید و پس از تکمیل فرایند کدگذاری در سه بخش کدگذاری باز، محوری و انتخابی، مولفه ها و ابعاد الگوی بلوغ مدیریت دانایی مشتری استخراج شد. بر اساس نتایج پژوهش، شرکت راه آهن ج.ا.ا با ایجاد و توسعه­ی مدیریت دانش مشتری  و با پیاده­سازی اقدامات دانش مطلوب و مناسب مطابق با نظرات مشتریان­، می­تواند ارتقاء شاخص­های عملکردی را  بهبود بخشد و با برگزاری دوره­های آموزشی به نیروهای انسانی شاغل در واحدهای مختلف جهت آشنایی بیشتر با مباحث مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری، آنان را جهت کسب و به­کارگیری منابع دانش تقویت کنند.

کلیدواژه ها:

نظریه داده بنیاد ، مدیریت دانایی مشتری ، الگوی بلوغ مدیریت دانایی مشتری ، صنعت حمل و نقل ریلی