مطالعه و بررسی چگونگی طراحی ساختار سازمان برای ایجاد ارزش متقابل از طریق فرایند مدیریت ارتباط با مشتری ، ایجاد و حفظ ارتباط با مصرف کنندگان در چرخه ی تجاری

مدیریت مشتری مدار، مستلزم برخورداری از زیر ساخت های مناسب فنی، اقتصادی و نیروی انسانی می باشد. بدیهی است که برای توسعه تجارت الکنترونیک در کشور ،ورود به بازار های جهانی و عضویت در سازمان هایی نظیر سازمان تجارت جهانی ، داشتن مدیریت روابط با مشتری از الزامات اساسی به شمار می رود . امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی تر تبدیل شده است، و سازمان های مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راه های جدید برای جذب، به دست آوردن، حمایت و حفظ مشتریان جهت افزایش درآمد مواجه می باشند. علاوه بر این، سازمان ها به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می باشند.مشتری کسی است که سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر بگذارد.CRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می باشد. فعالیت هایی که در یک سازمان به منظور شناسایی، پیدا کردن جذب، توسعه و حفظ وفاداری مشتریان سودآور به وسیله ارایه کالا و خدمات مناسب، به مشتریان مناسب، از طریق کانال های مناسب در زمان و هزینه مناسب انجام می دهد.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، نیروی انسانی ، ارتباط ، مدیریت استراتژیک