تاثیر رفتارهای فرا خرید مشتریان بر وفاداری مشتری در خدمات آنلاین هوایی

هدف از این مطالعه درک نقش رفتارهای فراخرید مشتری در تبدیل مشتری متعهد به مشتری وفادار در زمینه خدمات آنلاین است . این مطالعه بهبررسی تاثیر انواع تعهد مشتری بر رفتارهای فراخرید و سپس بر وفاداری مشتری در خدمات آنلاین هوایی می پردازد.این پژوهش از نظر هدف، جزء تحقیقاتکاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی و با توجه به بررسی روابط متغیرها به روش همبستگی است. جامعه آماری در این پژوهش، شاملکلیه مشتریانی است که حداقل یکبار از خدمات آنلاین خرید اینترنتی شرکت هواپیمایی هما استفاده کرده اند. روش نمونه گیری به صورت هدفمند بود. حجمنمونه با استفاده از نرم افزار SPSS Sample Power ، تعداد ۲۵۲ نمونه مشخص گردید. دادهها با استفاده از پرسشنامه استاندارد پریهر و داورا (۲۰۲۰) گردآوری شد. برای تجزیه وتحلیل داده ها و به کارگیری تحلیل های آماری نیز از نرم افزارهای SPSS و SMART PLS۳ استفاده شد. تعداد ۳۰۲ پرسشنامه پخش گردید که از این تعداد ۲۵۲ تا مورد پذیرش قرار گرفت.این مطالعه نشان داد که تعهد موثر و تعهد مستمر به برند بر رفتارهای فراخرید خرید مشتری تاثیر معنی داری دارد. بطور کلی تمام فرضیات تحقیق بجز نقشمیانجی رفتار ارجاع مشتری در تاثیرتعهد موثر و تعهد مستمر به برند بر وفاداری به برند مورد تایید قرار گرفتند. نتایج بیانگر این است که چگونه درک مدیرانبازاریابی از تعهد موثر و تعهد مستمر باعث تحریک رفتارهای فراخرید مشتریان میشود. بنابراین، این مطالعه به طراحی استراتژی های بازاریابی و نقش آنهادر دستیابی به پایگاه مشتری وفادار کمک می کند.

کلیدواژه ها:

رفتارهای فرا خرید مشتریان ، رفتار ارجاع مشتری ، رفتار تاثیر مشتری ، رفتار دانش مشتری ، وفاداری مشتری ، خدمات آنلاین