بررسی عوامل موثر برکیفیت خدمات دهی اداری و عملیاتی در شرکت گاز استان البر ز

در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، دولت ها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایشسرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعالیت های اجتماعی افزایش دهند. در نتیجه در مدیریت دولتینوین، دولتها با این پرسش مواجهند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر، بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند . این پژوهش عوامل تاثیرگذار برکیفیت خدمات دهی اداری و عملیاتی را در شرکت گاز استان البرز مورد بررس ی قرار داده است . شش عامل براساس تحقیقات پیشین و نظریات مرتبطاستخراج شد و در سه گروه اصلی دسته بندی گردید. با مشورت از نخبگان و مدیران ، میزان تاثیر هر کدام از ا ین عوامل مشخص شد. جامعه آماری در اینپژوهش ، مد یران ستادی و مناطق اصلی شرکت گاز استان البرز بودند. برای تجزیه و تحلیل نتایج از روش AHP استفاد گردید. نتا یج نشان میدهد که سرمایهگذاری برروی نیروی انسا نی با ایجاد انگیزه (۳۷ % موثر) و ایجاد توانمندی (۱۸ % موثر) کارمندان تاثیر به سزا یی در امر خدمات دهی دارد و همچنین اصلاحساختارها و فرآیندهای اداری (۱۶ % موثر) می تواند موجب ا فزا یش بهره وری و سطح خدمات دهی گردد . ضمن ا ینکه مشخص گردید تنبیه و تشویق کارمندان(۹ % موثر)، برون سپاری (۸ % موثر) و افزایش نظارت ها (۶ % موثر) اثر اندکی در مبحث کیفیت خدمات دهی خواهند داشت.

کلیدواژه ها:

خدم ات دهی اداری و عملیاتی ، افزا یش بهره وری ، کیفیت ، پاسخگو یی ، ارباب رجوع