تبیین تاثیر تجربه اجتماعی بر رفتار شهروندی مشتریان (مورد مطالعه: بانک ها و موسسات مالی)

تجربه مشتری در حال تبدیل شدن به سنگ بنای اصلی سازمان ها است. ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان یک ابزار مهم برای رقابت است. انتظار می رود در آینده، بازاریابی تجربه بیشتر و بیشتر به کار گرفته شود. شرکت ها باید از بازاریابی سنتی دوری کرده و شروع به ایجاد تجربه برای مشتریان کنند و بر روی یک سرویس تمرکز نکنند. از طرفی مشتریان ممکن است به دلایل مختلفی مثل عدم اعتماد به قابلیت های شرکت، نبود رضایت و وجود پیشنهادهای بهتر، رابطه خود را با یک بانک یا موسسه مالی قطع کنند. مشارکت مشتریان و تعامل آن ها با شرکت یکی از راه های درک نیازهای مشتری و رفع بهتر خواسته های آنان می باشد که این موضوع یکی از پیش زمینه های اساسی در جلوگیری از ترک مشتریان می باشد. این تعاملات باعث ترغیب به اشتراک گذاری اطلاعات و فهم بهتر نیازهای هر دو طرف شده است. در نتیجه شرکت های خدماتی به دنبال درگیر کردن مشتریان در ایجاد و ارائه خدمات هستند. از این رو مشتریان از کاربر صرف خدمات به مصرف کننده، خلق کننده ارزش مشترک، تولید کنندگان مشترک و همکاران تبدیل شده اند. هدف پژوهش بررسی تاثیر تجربه اجتماعی بر رفتار شهروندی مشتریان می باشد. جامعه آماری مشتریان بانک ها و موسسات مالی شهرکرد هستند. نمونه آماری ۳۹۸ نفره انتخاب شد و با استفاده از پرسشنامه داده ها جمع آوری شد. روایی و پایایی پرسشنامه با استفاده از نظر خبرگان و آلفای کرونباخ تایید شد. نتایج ضریب همبستگی میان متغیرهای پژوهش نشان دهنده این بود که تجربه اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری بر ابعاد رفتار شهروندی (توصیه های مشتریان، بازخورد به مشتریان و کمک به سایر مشتریان) دارد.

کلیدواژه ها:

بانک ها و موسسات مالی ، تجربه اجتماعی ، رفتار شهروندی مشتری