ارائه یک چهارچوب مفهومی در بیان عوامل سازمانی و فردی اثر گذار بر رفتار مشتری مدار پرستاران

رضایت بیماران از خدمات بهداشتی - درمانی شاخص مناسبی برای سنجش کیفیت این خدمات ونحوه ارائه آن است. به همین دلیل، محققان رغبت زیادی به شناساسی و بررسی عوامل موثر بررضایت بیماران نشان داده اند. رفتار کارکنان خدمات بهداشتی – درمانی از جمله این عوامل است که بر رضایت بیماران اثر می گذارد. در این مقاله عوامل موثر بر رفتار پرستاران، به عنوان بزرگترین گروه سیستم بهداشتی و به عنوان خط مقدم ارائه خدمات بهداشتی – درمانی به مددجویان، مورد نظر می باشد. رفتار مناسب پرستاران که موجب رضایت بیماران می شود تحت عنوان رفتار مشتری مدار خطاب می شود. دو دسته از عوامل بر رفتار مشتری مدار پرستاران اثر می گذارند: عوامل سازمانی و عوامل فردی. جو سازمانی و تعهد سازمانی پرستاران، به عنوان عوامل سازمانی و صفات شخصیتی پرستاران و هم چنین مشتری گرایی آنان به عنوان عوامل فردی اثرگذار بر رفتار مشتری مدار پرستاران مورد تشریح قرار می گیرد.

کلیدواژه ها:

جو سازمانی ، تعهد سازمانی ، صفات شخصیتی ، مشتری گرایی ، رفتار مشتری مدار پرستار