ارزیابی سطح کیفیت خدمات موسسات آموزش عالی غیرانتفاعی - غیردولتی با استفاده از مدل تحلیل شکاف (مطالعه موردی: موسسات آموزش عالی غیرانتفاعی استان گیلان)

پژوهش حاضر با هدف تعیین کیفیت خدمات موسسات آموزش عالی غیرانتفاعی در استان گیلان با استفاده از مدل تحلیل شکاف (SERVQUAL) که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و تجزیه و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات (دانشجویان) است، انجام گرفته است. این پژوهش بر حسب هدف، کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی است. برای تعیین روایی ابزار از پرسشنامه و برای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. جامعه پژوهش همه دانشجویان موسسات آموزش عالی غیرانتفاعی استان گیلان بودند، و نمونه ای با حجم ۳۸۴ نفر، پرسشنامه  را تکمیل نمودند. روش نمونه گیری بر حسب جنسیت دانشجویان، طبقه ای و در انتخاب نهایی برای تکمیل پرسشنامه، تصادفی ساده بود. تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده با استفاده از روش های آماری آزمون رتبه بندی فریدمن و آزمون تی جفتی[۱] می باشد. نتایج این مطالعه نشان داد انتظارات دانشجویان در تمامی ابعاد خدمت برآورده نمی شود. لذا پاسخگویی، بهبود فرایندهای انجام کار، بهبود فضاها و امکانات آموزشی و توجه به سایر ابعاد در برنامه ریزی ها می تواند نقش موثری در ارتقای کیفیت خدمات آموزشی داشته باشد. [۱]. paired sample T-test

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدل SERVQUAL پاراسورامان ، بعد ملموسات ، بعد قابلیت اعتماد ، بعد پاسخگویی ، بعد اطمینان ، بعد همدلی ، موسسات آموزش عالی غیرانتفاعی