تنگناهای کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی

در زمینه بهره گیری از مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management/TQM)در بخش خصوصی، مقالات متعدد و متنوعی نوشته شده است. اما در مورد کاربرد آن در بخش دولتی کمتر نوشته ای به چشم می خورد. اگر مدیریت کیفیت جامع را به شکل سنتی آن که در نظریات ادواردز دمینگ (Edwards Deming) مطرح شده است در نظر آوریم، به سادگی نمی توان از آن در بخش دولتی استفاده کرد. اولین مشکل در این راه تاکید مدیریت کیفیت جامع سنتی بر کالا و محصول است که در مدیریت دولتی به جای آن توجه بر خدمت متمرکز است. همچنین تعریف مشتری در بخش خصوصی کاملا متفاوت با بخش دولتی است. از سوی دیگر، مدیریت کیفیت جامع تمرکز بر دورن دادها و فرایند سیستم دارد در حالی که در بخش دولتی بیشتر نتیجه و حاصل کار مدنظر است. همچنین عطف توجه به کیفیت و غفلت از سایر جنبه های سطوح در فعالیت های بخش دولتی دشواری هایی را در کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی به وجود می آورد که قابل تامل است. موضوع سنجش کیفیت خدمات در بخش دولتی نیز مشکلی است که به هنگام کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی با آن روبه رو خواهیم شد. سازگار کردن مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی مستلزم ایجاد تغییراتی در پاره ای از جنبه های TQM است، اگرچه چارچوب های اصلی آن را می پذیریم. در این مدیریت تعدیل شده باید شهروندان را جایگزین مشتریان کنیم، کنترل و نظارت بر عملکرد را با وسواس خاص مدنظر قرار دهیم، بهبود مستمر و مشارکت را از ابعاد اصلی این مدیریت به شمار آوریم، و برای سنجش کیفیت شیوه متفاوتی را عرضه کنیم.