شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر سیستم ارتباط با مشتری با استفاده از روش AHP

هدف از پژوهش حاضر بررسی شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر سیستم ارتباط با مشتری بود. تحقیق حاضر از نوع روش و ماهیت، از نوع کیفی-کمی می باشد. تحقیق حاضر در بخش ستادی بانک ملت واقع در تهران بلاخص خبرگان بخش بازاریابی و فناوری اطلاعات استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل دادههای جمع آوری شده در بخش استفاده از AHP ، از نرم افزار EXPERT CHOICE استفاده خواهد شد و برای بخش TOPSIS نیز از EXCEL استفاده شد. برای جمع آوری داده های مورد نیاز در تحقیق، هم از مطالعات کتابخانه ای و هم میدانی در تحقیق حاضر استفاده خواهد شد. در بخش مطالعهکتابخانه ای، برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات نظری و پیشینه پژوهش از کتاب ها و مقالات فارسی و انگلیسی به روز استفاده خواهد شد و در بخش مطالعات میدانی، برای جمع آوری داده های مورد نیاز از مصاحبه و پرسشنامه مقایسات زوجی که روایی آن مورد تایید استاد راهنما می باشد استفاده خواهد شد. یافته های تحقیق با شناسایی عوامل تاثیر گذار و بحرانی در موفقیت و یا شکست پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گامی مهم برای آشنایی مدیران با پیاده سازی جامع این سیستم ها ارائه کرد که باعث شده نرخ شکست یا عدم بهره وری صحیح از این سیستم ها کاهش یابد. و مدیران و کارکنان را با مزایای این سیستم ها بیشتر و بیشتر آشنا کرده که با ارائه روش های نوین بازاریابی نیازهای مشتریان را بیشتر از پیش آشکار کند که این امر منجر به تولیدهای خاص در خدمات خواهد شد که در بلندمدت جایگاه سازمان هایی که از این سیستم ها استفاده میکنند بهبود می بخشد

کلیدواژه ها:

مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، تصمیم گیری چند معیاره ، فرایند تحلیل سلسله