ارائه روشی جهت شناسایی و وزن دهی به عوامل مهم در شناسایی مشتریان وفادار در سازمان های بزرگ (مطالعه موردی: شهرداری همدان)

با توجه به اهمیت نقش مشتریان در موفقیت کسب و کارهای امروزی، شناسایی مشتریان وفادار و جلب رضایت آنها در سازمان ها، یکی از اصول مهم مدیریت ارتباط با مشتریان است. یکی از روش های پرکاربرد در شناسایی مشتریان وفادار، استفاده از انواع مدل RFM است. در این تحقیق سعی شده تا با استفاده از نظر کارشناسان شهرداری همدان و نیز تحلیل اطلاعات درخواست های ثبت شدده طی سال های ۱۹۳۱ تا ۱۹۳۱ در سیستم شهرسازی این شهرداری، ابتدا عوامل مهم در شناسایی مشتریان وفادار تعیین و با استفاده از الگوریتم ژنتیک وزن دهی شده و سپس براساس مدل RFM تازگی، تناوب و مبلغ بسط یافته، مشتریان برحسب میزان وفاداری امتیازدهی شدوند. نتایج حاصل از ارزیابی، نشان دهنده دقت بالای این روش در رتبه بندی بلوک های شهری در سال های ۱۳۹۸ و ۱۳۹۹ می باشد. نتیجه این تحقیق در تصمیم گیری های مدیریتی مانند اولویت دهی در خدمت رسانی نقش موثری ایفا می کند. مدل پیشنهادی می تواند در تمام سازمان های بزرگ با طیف وسیع خدمات و داده های پراکنده مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، طول عمر مشتری ، مشتری وفادار ، رتبه بندی مشتری ، مدل RFM ، الگوریتم مشتری