بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مراجعین از خدمات شهرداری شهر بجنورد

هدف تحقیق حاضر " بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی ارباب رجوعان مناطق۳ گانه شهرداری بجنورد از خدمات ارایه شده "می باشد. روش به کار رفته در این تحقیق به صورت پیمایشی بوده و جمع آوری اطلاعات با ابزار پرسشنامه و با روش نمونه گیری طبقه ای انجام گرفته است.نمونه مورد مطالعه این تحقیق ۲۵۰ نفر از مراجعین به شهرداریهای بجنورد می باشد. برای بررسی روایی پرسشنامه از روایی صوری و برای پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. و از آنجا که ضریب آلفای متغیرهای تحقیق۰/۹۵۱ و بیشتر از ۰/۷ شده بیانگر پایایی لازم ابزارتحقیق میباشد. متغیرها در این پژوهش در قالب سه دسته متغیرهای وابسته (ملاک)، مستقل و متغیرهای فردی میباشند. پرسشنامه پژوهش حاوی ۷۱ سوال می باشد، که در ۲ گروه کلی تقسیم بندی شدهاند. گروه اول تحت عنوان متغیر رضایتمندی از سازمان شهرداری می باشد و گروه دوم که تحت عنوان عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوع از شهرداری می باشد شامل ۴ عامل : کیفیت درک شده از خدمات توسط ارباب رجوع، هزینه های پرداختی جهت ارائه خدمات، انتظارات از ارائه خدمات در دو وضعیت موجود و مطلوب و نگرش نسبت به سازمان. با استفاده ازنرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل اطلاعات در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام گردید. نتایج نشان داد نتایج نشان داد ۴۵/۲ درصد از افراد وضعیت موجود شهرداری را ضعیف،۲۴ درصد متوسط ،۱۲/۸ درصد خیلی ضعیف،۹/۶ درصد قوی و تنها ۰/۴ درصد خیلی قوی ارزیابی کردهاند. ۵۱/۱ درصد پاسخگویان رضایت کم، ۳۵/۵ درصد پاسخگویان رضایت متوسط و ۲۱/۶ درصد پاسخگویان رضایت زیاد داشتند.

کلیدواژه ها:

رضایت ، انتظارات ، کیفیت ، نگرش ، هزینه