بررسی رابطه بین عوامل موثر بر کیفیت خدمات و اعتماد به شهرداری با توجه به نقش تعدیل گر رضایت شهروندان از خدمات شهرداری شهر بجنورد

هدف تحقیق حاضر " بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی ارباب رجوعان مناطق۳ گانه شهرداری بجنورد از خدمات ارایه شده "می باشد. روش به کار رفته در این تحقیق به صورت پیمایشی بوده و جمع آوری اطلاعات با ابزار پرسشنامه و با روش نمونه گیری طبقه ای انجام گرفته است.نمونه مورد مطالعه این تحقیق ۲۵۰ نفر از مراجعین به شهرداری های بجنورد می باشد. برای بررسی روایی پرسشنامه از روایی صوری و برای پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. و از آنجا که ضریب آلفای متغیرهای تحقیق۰/۹۵۱ و بیشتر از ۰/۷ شده بیانگر پایایی لازم ابزارتحقیق میباشد. متغیرها در این پژوهش در قالب سه دسته متغیرهای وابسته (ملاک)، مستقل و متغیرهای فردی میباشند. پرسشنامه پژوهش حاوی ۷۱ سوال می باشد، که در ۲ گروه کلی تقسیم بندی شده اند. درپژوهش حاضر عنوان عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوع از شهرداری می باشد شامل ۴ عامل : کیفیت درک شده از خدمات توسط ارباب رجوع، هزینه های پرداختی جهت ارائه خدمات، انتظارات از ارائه خدمات در دو وضعیت موجود و مطلوب و نگرش نسبت به سازمان. با استفاده ازنرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل اطلاعات در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام گردید. نتایج حاصل از جدول آزمون تحلیل واریانس بر می آید در سطح معنی داری (sig=۰/۰۰۲) که بیشتر از مقدار آلفای ۰/۰۵ میباشد گفته میشود که بین متغیر میزان رضایت و کیفیت خدمات و اعتماد به شهرداری تفاوت معنی داری وجود ندارد و رضایت شهروندان افراد میتواند در میزان کیفیت خدمات و اعتماد افراد تاثیر گذار باشد.

کلیدواژه ها:

رضایت ، انتظارات ، کیفیت ، نگرش ، هزینه