بررسی تاثیر عوامل مدل سروکوال بر رضایتمندی مراجعین به شهرداری بجنورد

هدف تحقیق حاضر " بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی ارباب رجوعان مناطق۳ گانه شهرداری بجنورد از خدمات ارایه شده "می باشد. روش به کار رفته در این تحقیق به صورت پیمایشی بوده و جمع آوری اطلاعات با ابزار پرسشنامه و با روش نمونه گیری طبقه ای انجام گرفته است.نمونه مورد مطالعه این تحقیق ۲۵۰ نفر از مراجعین به شهرداریهای بجنورد می باشد. برای بررسی روایی پرسشنامه از روایی صوری و برای پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. و از آنجا که ضریب آلفای متغیرهای تحقیق۰/۹۵۱ و بیشتر از ۰/۷ شده بیانگر پایایی لازم ابزارتحقیق می باشد. متغیرها در این پژوهش در قالب سه دسته متغیرهای وابسته (ملاک)، مستقل و متغیرهای فردی میباشند. پرسشنامه پژوهش حاوی ۷۱ سوال می باشد، که در ۲ گروه کلی تقسیم بندی شدهاند. درپژوهش حاضر عنوان عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوع از شهرداری می باشد شامل ۴ عامل : کیفیت درک شده از خدمات توسط ارباب رجوع، هزینه های پرداختی جهت ارائه خدمات، انتظارات از ارائه خدمات در دو وضعیت موجود و مطلوب و نگرش نسبت به سازمان. با استفاده ازنرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل اطلاعات در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام گردید. نتایج حاصل از جدول آزمون همبستگی میان انتظارات (وضعیت مطلوب) و میزان رضایت نشان می دهد که در سطح معنی داری (sig=۰/۶۶۷) رابطه معنی داری بین این دو بعد وجود ندارد. اما برای سایر متغیرهای کیفیت خدمات، هزینه پرداختی و نگرش نسبت به سازمان رابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت ، انتظارات ، کیفیت ، نگرش ، هزینه