بررسی تاثیرکیفیت اینترنت بانک بر رضایت، ارزش درک شده و اعتماد و تحلیل نتایج آن بر وفاداری مشتریان دریافت کننده خدمات بانکداری

با رشد روزافزون فناوری اطلاعات و بازار رقابتی موجود در حوزه بانکی ایران، موضوع پذیرش بانکداری الکترونیک توسطمشتریان موردتوجه قرار گرفته است .یکی از مفاهیم کاربردی در ارائه خدمات الکترونیک بانکی، بانکداری اینترنتی است. در دنیایرقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه سازمان ها قرار دارند و وفاداری آنان، یکی ازموضوع هایی است که امروزه از دیدگاهبسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها محسوب می شود. ارائه خدمات بانکداریالکترونیکی، موضوع قابل تاملی برای ادامه رقابت در بازار جهانی است. مشتریان یکی از عناصر اصلی در عملکرد مطلوببانکداری الکترونیکی تلقی می شوند و جذب و وفادارکردن هرچه بیشتر آنها به خدمات بانکداری الکترونیکی در سرلوحه برنامههای راهبردی بازاریابی بانک ها قراردارد. کسب و کاری که مشتریان راضی و وفادار داشته باشد، می تواند سودآوری خویش راحفظ کند و در همین راستا یکی از کارآمد ترین راهکارها به منظور به دست آوردن رضایت و اعتماد وفاداری مشتریان، توجه بهکیفیت خدمات می باشد. امروزه رضایت و اعتماد وارزش درک شده مشتری از محصولات یا خدمات در سازمان ها به عنوان یکیاز کلیدهای اصلی موفقیت وعامل اصلی در رقابت و کیفیت محسوب می شود. لذا سازمان های خدماتی علی الخصوص بانک هاتلاش می کنند تا با ارتقای سطح کیفیت خدمات خود، ارزش درک شده مشتری و رضایت مندی واعتماد آنان و نهایتا وفاداریمشتریان را افزایش داده تا به سودآوری بالاتری دست یابند.

کلیدواژه ها:

کیفیت اینترنت بانک ، رضایت ، ارزش ادراک شده ، اعتماد ، وفاداری