ادراک کاربران از کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی با استفاده از مدل تحلیل شکاف(لایب کوال)

هدف: هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی وابسته به نهاد کتابخانه های عمومی کشور در شهر تبریز است. روش: این پژوهش کاربردی با رویکرد کمی و به روش پیمایشی انجام شد. جامعه آماری اعضای کتابخانه های زیرمجموعه نهاد کتابخانه های عمومی کشور در تبریز به تعداد ۳۷۹۳۱ نفر و نمونه مورد مطالعه  ۳۸۰  نفر بود که به روش نمونه­گیری طبقه­ای تصادفی نسبی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد لایب­کوال و پایایی آن در مطالعه حاضر بر اساس آلفای­کرونباخ معادل ۹۳/۰ بود. به منظور پاسخ به سوالات و فرضیه ها از آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از ویرایش ۲۴ نرم افزار آماری SPSS  استفاده شد. یافته­ها: به طور کلی در سه بعد لایب­کوال، میانگین سطح حداقل انتظارات پاسخگویان ۳۹/۴ ، میانگین سطح خدمات دریافتی پاسخگویان ۷۰/۵ و  میانگین سطح حداکثر انتظارات پاسخگویان ۶۸/۶ بود. تفاوت بین انتظارات کاربران با سطح خدمات دریافتی در هر یک از ابعاد لایبکوال، بالاتر از حداکثر انتظارات نبود. نتایج آزمون تی-زوجی وجود تفاوت معنادار بین حداکثر انتظارات و سطح خدمات دریافتی کاربران و همچنین وجود تفاوت معنادار بین حداقل انتظارات و سطح خدمات دریافتی کاربران را در همه ابعاد لایب کوال تایید کرد. اصالت: این مطالعه کیفیت خدمات تمام کتابخانه­های نهاد کتابخانه های عمومی کشوردر شهر تبریز را ارزیابی کرده است. به علاوه مقایسه نتایج این پژوهش با پژوهش­های پیشین مشابه نشان داد که از دیدگاه کاربران تغییری در کیفیت خدمات کتابخانه­های عمومی شهر تبریز در مقایسه با سال های قبل ایجاد نشده است. نتیجه­گیری:می­توان نتیجه گرفت که اگرچه کتابخانه ها در همه موارد تا حدی توانسته اند حداقل انتظارات کاربران را برآورده کنند ، اما حداکثر انتظارات کاربران هنوز برآورده نشده است.

کلیدواژه ها:

کتابخانه های عمومی ، کیفیت خدمات ، مدل لایب کوال