ارائه الگویی بهینه در جهت استقرار خدمات بانکداری الکترونیک با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان (مطالعه موردی بانک مسکن در شهر تهران)

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 326

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_NMRJ-5-2_011

تاریخ نمایه سازی: 23 اردیبهشت 1400

چکیده مقاله:

تحقیق حاضر درصدد ارائه الگویی بهینه در جهت استقرار خدمات بانکداری الکترونیک با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان در نظام بانکی کشور می باشد. مهمترین منبع اطلاعاتی در این تحقیق نظرات و خواست مشتریان است، لذا به منظور دخالت ابهامات و عدم قطعیت در داده های کلامی و محاوره ای بدست آمده از مشتریان، در این تحقیق از منطق بازه ایی و استفاده از ترکیب دو روش تحلیل سلسله مراتبی بازه ای وتکنیک VIKOR بازه ای استفاده شده است .نمونه آماری شامل ۱۵۰۰ مشتری شعب بانک مسکن در شهر تهران در سال ۱۳۹۲ است که به صورت تصادفی انتخاب شده اند. نتایج حاکی از آن است که الگوی فعلی استقرار خدمات بانکداری الکترونیکی در جهت رضایت و خواسته مشتریان نبوده است. لذا برای دستیابی به این هدف، الگوی پیشنهادی سرمایه گذاری برای توسعه و تجهیز دستگاه های خودپرداز، سیستم های تلفن بانک،کارت های الکترونیکی، بانکداری اینترنتی، بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش و بانکداری مبتنی بر تلفن همراه می بایست به ترتیب به مقادیر ۳۲/۲۱%، ۷۲/۹%، ۹۶/۲۶%، ۱۸/۱۸%، ۳۶/۱۵% و ۴۶/۸ % تغییر یابد.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیکی ، روش های تصمیم گیری چند شاخصه ، منطق بازه ایی ، VIKOR ، AHP

نویسندگان

فرزاد کریمی

دانشگاه آزاد اسلامی واحد مبارکه