پیشایندها و پسایندهای استقرار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در کسب و کارهای کوچک و متوسط

همزمان با پیشرفت های فزاینده فناوری های اطلاعاتی و ارتباطاتی، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک توجه سازمان ها را برانگیخته است. در نظر گرفتن عوامل اصلی موثر در موفقیت و شکست و آثار اصلی آن، ازجمله دغدغه مدیران است که تابه حال به صورت کامل بررسی نشده است. این پژوهش با هدف بررسی عوامل اثرگذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و تاثیر پیاده سازی آن بر وفاداری، سودآوری و مزیت رقابتی طراحی شده است و برای این منظور، مطالعات به صورت میدانی در کسب وکارهای کوچک و متوسط مطالعه شده است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و کارکنان شرکت های دانش بنیان شهرک علمی تحقیقاتیاصفهان است که ۳۰۰ نفر از آنان به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده ششد. برای تعیین روایی پرسشنامه از روایی محتوا و سازه و برای تعیین پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده شد که مقدار آن ۷۹/۰ شد. برای تجزیه وتحلیل داده ها و آزمون فرضیه های پژوهش از رویکرد معادلات ساختاری و نرم افزارهای AMOS۲۲ و SPSS۲۲ استفاده شد. این پژوهش ضمن شناسایی مهم ترین عوامل اصلی موثر در موفقیت و شکست مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، روشن ساخت که استقرار اثربخش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر وفاداری مشتری، سودآوری و مزیت رقابتی تاثیر مثبت دارد.به علاوه، نتایج مشخص ساخت استفاده از فناوری مناسب و به روز، پیاده سازی مدیریت دانش و تسهیم اطلاعات، آموزش و آماده سازی نیروی انسانی، و تعامل با مشتریان نقش مهمی در استقرار موفق مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ، کسب و کارهای کوچک و متوسط ، وفاداری ، سودآوری ، مزیت رقابتی