بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رضایت دانشجویان با میانجی‌گری رضایت شغلی کارکنان و کیفیت خدمات دانشگاه

هدف: آموزش عالی طی سالیان اخیر همسو با تحولات محیطی با تغییرات زیادی روبرو بوده است. تحولاتی مانند گسترش آموزش عالی فرامرزی، گسترش رقابت بر سر منابع محدود، افزایش تعداد دانشگاه‌ها و مؤسسات ارائه‌ دهنده خدمات آموزش عالی، باعث شده است که این مؤسسات علاوه بر توجه به رضایت‌مندی کارکنان و اعضای هیات علمی خود، برای شناسایی انتظارات و نیازهای دانشجویانشان نیز تلاش کنند و به دنبال ارائه خدمات باکیفیت به آن‌ها باشند. بنابراین ضرورت توجه به مشتری مداری و بهبود کیفیت خدمات در دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزش عالی، اهمیت پژوهش در این زمینه را نیز افزایش داده است. روش‌شناسی: در تحقیق حاضر از تکنیک مدل­‌سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. برای این منظور از طریق ابزار پرسشنامه، به دلیل آنکه سطح تحلیل در روش­شناسی تحقیق حاضر «گروه­‌های آموزشی» است، از میان 43 گروه آموزشی دانشگاه گیلان (متشکل از 375 نفر از دانشجویان دانشگاه گیلان، 208 نفر از اعضای هیات‌علمی و 86 نفر از کارشناسان آموزش دانشگاه گیلان) اقدام به جمع‌­آوری داده‌­ها شد و داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده از نرم‌افزارهای SPSS و Smart PLS 2 مورد پردازش قرار گرفتند. یافته‌ها و نتیجه‌گیری: نتایج تحلیل و برازش مدل تحقیق نشان دادند که بازاریابی داخلی چه به صورت مستقیم و چه با واسطه کیفیت خدمات و رضایت شغلی کارکنان و اعضای هیات علمی، بر رضایت دانشجویان تاثیر دارد.

کلیدواژه ها:

Internal Marketing ، Service Quality ، Student Satisfaction ، Job Satisfaction ، Higher Education ، بازاریابی داخلی ، کیفیت خدمات ، رضایت دانشجو ، رضایت شغلی ، آموزش عالی