تاثیر هوش رقابتی بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده در شعب بانک ملت غرب استان مازندران

پژوهش حاضر به تاثیر هوش رقابتی بر وفاداری مشتریان با تاکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده در شعب بانک ملت غرب استان مازندران پرداخته است. که از این رو از لحاظ ماهیت پژوهش توصیفی و از نوع هدف کاربردی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان و کارکنان بانک ملت شعب غرب استان مازندران می باشد. که از طریق نمونه گیری طبقه ای در گام اول بر مبنای نام شهرهای مورد بررسی در غرب استان مازندران و روش غیراحتمالی در دسترس در گام دوم جهت تعیین مشتریان مورد بررسی انجام گرفته است. ابزار گردآوری داده ها در این پژهش پرسشنامه می باشد که برای متغیر وفاداری مشتری از پرسشنامه رضائی و همکاران (1395)، متغیر هوش رقابتی از پرسشنامه گلدستون (2012) و برای متغیر کیفیت خدمات ادراک شده از پرسشنامه پاراسورمان (1990) استفاده شده است. ابزار اندازه گیری از نظر استاد راهنما و خبرگان دارای روایی صوری بوده و آلفای کرونباخ تمامی متغیرهای پروهش از 0.7 بیشتر بوده است. از نرم افزار SPSS و Lisrel به منظور آزمون فرضیه ها استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که هوش رقابتی بر وفاداری مشتریان و کیفیت خدمات ادراک شده تاثیر مثبت و معناداری دارد؛ همچنین کیفیت خدمات ادراک شده، آگاهی از وضعیت بازار، آگاهی از وضعیت رقبا، آگاهی فناوری - تکنیکی و راهبردی - اجتماعی بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

هوش رقابتی ، وفاداری مشتریان ، کیفیت خدمات ادراک شده