تغییر وضعیت ارتباطی و پشتیبانی و تأثیر آن بر میزان رضایت مشتریان (مطالعه موردی: شرکت انفورماتیک)

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان ها مشتری مداری و کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی در سازمان های تجاری و خدماتی که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند. مشتریان آن سازمان ها هستند. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. مشتریانی که رضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند که در نتیجه، هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این مطلب، به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه ای، بسیار مهم است زیرا خوش نامی و شهرت آن ها و بیان مزایا و نکات مثبت آن ها از سوی دیگر، منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است. بنابراین بررسی و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. از این رو در این پژوهش پس از شناسایی و بررسی عوامل مؤثر ارتباطی و پشتیبانی و اعمال تغییراتی جهت بهبود انها، به بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش با استفاده از رویکرد Fuzzy و آزمون Wilcoxon Signed-Rank Test پرداختیم و در پایان پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، رویکرد Fuzzy ، آزمون Wilcoxon Signed-Rank Test ، شرکت خدمات انفورماتیک