استفاده از مدل FUZZY NSBM با در نظرگیری منابع مشترک و متغیرهای نامطلوب جهت ارزیابی عملکرد سیستم بانکداری جامع

با توجه به ورود اکثر بانک‌ها در فضای رقابتی بانکداری جامع به عنوان رویکردی مشتری‌محور و با هدف ارائه طیف وسیعی از خدمات مالی به گروه مشتریان تفکیک شده، ارزیابی عملکرد فرآیند کاری شعب بانک با این رویکرد حائز اهمیت است. با توجه به عدم قطعیت و مطلوبیت برخی شاخص‌ها و همچنین وجود منابع مشترک در فضای واقعی مدلسازی، هدف از این مقاله طراحی مدل فازی شبکه‌ای تحلیل پوششی داده‌ها با در نظرگرفتن همزمان متغیرهای نامطلوب و منابع مشترک و استفاده کاربردی از آن جهت اندازه‌گیری کارایی فرآیند ارائه خدمات بانکداری جامع است. نتایج نشان می‌دهد که شعب در هر کدام از فرآیندهای بانکداری جامع به چه صورت فعالیت دارند. میانگین کارایی کمتر سرویس‌‌دهی به مشتریان خرد بیانگر لزوم توجه بانک به ارائه سبد محصولات و خدمات اعتباری بهتر به آن‌ها است. مقایسه نتایج عملکرد شعب در هرکدام از فرآیندها می‌تواند در اتخاذ سیاست‌های تشویقی و تنبیهی مدیران نقش بسزائی ایفا نماید.

کلیدواژه ها:

مدل فازی چند مرحله‌ای تحلیل پوششی داده‌ها بر مبنای متغیرهای کمکی (Fuzzy NSBM) ، بانکداری جامع ، برش آلفا ، منابع مشترک