تبیین وفاداری مشتریان بانک ملی شهر رشت با تاکید بر رعایت الزامات مشتری

وفاداري مشتري یکی از مهمترین متغیرهاي مورد مطالعه در مقوله رفتار مصرف کننده است و محققین در چندسال اخیر توجه ویژه اي نسبت به مطالعه در این حوزه از خود نشان داده اند. از این رو هدف اصلی تحقیقنقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتري در رابطه ي بین وفاداري مشتري و الزامات مشتري در مشتریان بانکملی در شهر رشت است. این تحقیق از نظر هدف کاربردي، از نظر گردآوري داده ها توصیفی و از نظر نوعروش از نوع تحقیقات همبستگی است. جامعه ي آماري تحقیق کلیه ي مشتریان بانک ملی شهر رشت هستند.روش نمونه گیري در این تحقیق از نوع نمونه گیري غیراحتمالی در دسترس و تعداد نمونه نیز برابر با 376 نفراز مشتریان است. روش گردآوري داده ها در این تحقیق میدانی و ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه است. در اینتحقیق براي اندازه گیري روایی از روایی محتوا و همچنین براي اندازه گیري پایایی از ضریب آلفاي کرونباخاستفاده شده است که مقادیر آن براي تمامی متغیرهاي مدل بالاتر از 0/7 بدست آمده است. تمامی تجزیه وتحلیل داده هاي جمع آوري شده از طریق نرم افزارهاي اس پی اس اس و پی ال اس انجام شده است. برايبررسی فرضیه هاي تحقیق از تحلیل عاملی تاییدي و مدل سازي معادلات ساختاري با رویکرد حداقل مربعاتجزئی استفاده شده است. نتیجه فرضیه هاي تحقیق حاکی از تایید نقش تعدیل گري تصویر برند در ارتباط بینابعاد الزامات مشتري و مدیریت ارتباط با مشتریان داشت. در فرضیه هاي دیگر نیز نقش میانجی مدیریت ارتباطبا مشتري در رابطه بین ابعاد الزامات مشتري و وفاداري مشتریان مورد تایید قرار گرفت. در نهایت در فرضیهانتهایی تحقیق نیز رابطه مثبت و معنی دار بین مدیریت ارتباط با مشتري و وفاداري مشتریان بانک ملی در شهررشت به تایید رسیده است.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، الزامات مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، بانک ملی ، شهر رشت