بررسی تاثیر خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان شرکت سایپا در نمایندگی های استان سیستان و بلوچستان

امروزه شرکت هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایت و وفاداری مشتریان را در پی خواهند داشت. هدف از انجام این پژوهش، بررسی تاثیر خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان شرکت سایپا در نمایندگی های استان سیستان و بلوچستان بود. روش تحقیق حاضر از نوع توصیفی - پیمایشی با رویکرد همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شرکت سایپا در استان سیستان و بلوچستان می باشند که با توجه به نامحدود بودن آن از طریق جدول مورگان تعداد 383 به عنوان نفر تعیین و به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. مهم ترین ابزار جمع آوری اطلاعات شامل پرسشنامه، مشاهده و مطالعه کتابخانه ای است. محقق برای انجام تحقیق ازپرسشنامه سروکوال که شامل پنج بعد ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی و 31 سوال استاندارد شده و پرسشنامه رضایت مشتری محقق ساخته 13 سوالی و که به صورت طیف 5 گزینه ای لیکرت در مقیاسی بین خیلی مخالفم تا خیلی موافقم طراحی شده استفاده کرده است، که روایی آن ها توسط اساتید و خبرگان تایید و پایایی آنها با آزمون آلفای کرونباخ به ترتیب برای پرسشنامه خدمات پس از فروش ، 0,85 و پرسشنامه رضایت 0,795 بدست آمد. در این تحقیق برای تجزیه تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد، که در سطح آمار توصیفی از آزمون های فراوانی، درصد فراوانی و نمودار ها استفاده گردید و در سطح آمار استنباطی از آزمون اسمرینف -کولموگروف، رگرسیون خطی نیز استفاده گردید. برای تحلیل آزمون های آماری از نرم افزار th17SPSS بهره گرفته شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که خدمات پس از فروش و مولفه های آن به همراه بر رضایتمندی مشتریان شرکت سایپا تاثیر مثبت و معناداری دارند.

کلیدواژه ها:

خدمات پس از فروش ، رضایتمندی مشتریان ، شرکت سایپا ، سیستان و بلوچستان