بررسی عملکرد عوامل موثر بر مدیریت روابط مشتریان به صورت الکترونیک بر گردشگری هوشمند (مطالعه موردی: شهر مشهد)

امروزه به دلیل ظهور دنیای پیچیده اینترنت و یکپارچه سازی سخت افزارها و نرم افزارها و گسترش شبکه های ارتباطی بین افراد در سرتاسر جهان، هوشمندسازی پدیده ها و تصمیم گیری های به موقع و هوشمندانه در محیط های اقتصادی و تجارت بین المللی و ملی از الزامات زندگی روزانه محسوب می شود. بالاخص در زمینه صنعت گردشگری که به دلایل حضور افراد با سلایق گوناگون و ایجاد خلاقیت های متفاوت رقابت های بسیار تنگاتنگی بین شرکت ها و نهادهای ارائه دهنده خدمات و تولیدات وجود دارد. این نیاز جهت نیل به توسعه پایدار بالاخص در شهرهایی که هر روزه به طرف هوشمندتر شدن سوق داده می شوند بیشتر احساس می شود. در تحقیق پیش رو با هدف بررسی عوامل موثر بر ECRM بر گردشگری هوشمند در شهر مشهد که خود را به عنوان یکی از شهرهای پیشرو در نیل به هوشمندشدن معرفی کرده است پرسشنامه ای تشکل بر 23 پرسش که هریک شاخصی از ECRM در گردشگری را معرفی می کرد تهیه و به صورت تصادفی در اختیار 1200 گردشگر بومی، غیربومی و خارجی قرار گرفت. از 23 شاخص مطرح شده 5 مورد به کیفیت ابزارهای فیزیکی، 7 مورد به کیفیت سایت ها و صفحات مجازی طراحی شده و مابقی به کیفیت رفتار ارائه دهندگان خدمات در دنیای مجازی اشاره دارند. نتیجه کلی از تحلیل ها نشان داد که کیفیت ابزار فیزیکی در مدیریت رفتار گردشگران به صورت الکترونیک از نظر پاسخگویان به پرسشنامه متوسط، کیفیت سایت ها و صفحات مجازی متوسط (تا حدودی متمایل به خوب) و در نهایت کیفیت رفتار ارائه دهندگان خدمات و کالا در صنعت گردشگری متوسط ارزیابی شده است. لذا به طور کلی عملکرد این بخش در مدیریت رفتار مشتریان به صورت الکترونیک متوسط و مایل به خوب گزارش می گردد. نتیجتا اینکه گردشگری هوشمند نه تنها بایستی یک هدف برای مدیران این صنعت در نظر گرفته شود، بلکه با کمک تکنولوژی های نوین، کمی خلاقیت و ارتباطات موثر چه به صورت سنتی و چه به صورت نوین بایستی خاطرات و تجربیات بسیار بهتری را برای گردشگران در کشور و شهر مشهد فراهم آورد تا در پی آن سطح رفاه شهروندان افزایش یابد و بتواند بر تاثیرگذاری ارتباطات و رقابت در بازار و تجارت بهبود ایجاد کرده و نهایتا منجر به پایداری رقابتی شود. بطوریکه خود این مسئله زمینه ای برای توسعه پایدار شود.

کلیدواژه ها:

توسعه ، رابطه ، گردشگری ، مدیریت ، هوشمند