نوآوری خدمات و ارائه خدمات بر وفاداری مشتری با نقش واسطه ای رضایت مشتری در بانک صادرات استان قزوین

در این تحقیق به بررسی تاثیر نوآوری خدمات و ارائه خدمات بر وفاداری مشتری با نقش واسطه ای رضایت مشتری در بانک صادرات استان قزوین پرداخته شد. تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع توصیفی-پیمایشی، از نظر ماهیت داده ها کمی و از حیث روابط بین داده ها همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک صادرات در استان قزوین بودند. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران در جامعه نامحدود استفاده شد، لذا 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. روش نمونه گیری در این پژوهش، نمونه گیری تصادفی طبقه ای بود. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه بود که روایی آن با استفاده از روش صوری و سازه و پایایی آن با استفاده از محاسبه ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. جهت بررسی فرضیات تحقیق از تکنیک معادلات ساختاری در نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج تحلیل داده ها نشان دادند نوآوری خدمات بر ارائه خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان در بانک صادرات قزوین تاثیر می گذارد. همچنین ارائه خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری در بانک صادرات قزوین تاثیرگذار است. وفاداری نیز تحت تاثیر رضایت مشتریان می باشد. رضایت مشتری در تاثیر نوآوری و ارائه خدمات بر وفاداری مشتری نقش میانجی دارد.

کلیدواژه ها:

نوآوری خدمات ، ارائه خدمات ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری