ارائه مدلی جهت محاسبه ارزش دوره عمر مشتریان در صنعت نرم افزار

با گسترش تکنولوژی و فناوری های نوین و در پی آن توسعه سامانه های اطلاعات و مدیریت دانش مانند نرم افزارهای مالی اداری و ورود آنها به محیط های کاری، جهان شاهد کاربرد تنگاتنگ این سیستم ها در سازمان ها و بهبود عملکردها و نیز دستیابی بهتر و سریع تر به هدف های سازمانی بوده است. سامانه های اطلاعات دارای نقش حیاتی در عملکرد کسب و کار است و دربرگیرنده ابعاد مالی و غیرمالی برای شرکت هستند. اما پیشرفت در ارائه اطلاعات، سازمان ها را مجبور ساخته تا برای توسعه سیستم های خود همگام با استراتژی های شرکت قدم برداشته و آنها را در جهت کسب هدف های سازمانی خود اصلاح کنند. این منجر به سرازیر شدن درخواست های توسعه بسیاری برای شرکت های تولیدکننده نرم افزار می گردد که در بسیاری از موارد پاسخ به همه آنها برای تولیدکنندگان نرم افزار میسر نمی باشد، لذا این شرکت ها ناگزیر به انتخاب از بین درخواست های مشتریانشان هستند، مشتریانی که بیشترین ارزش را برای سازمان به همراه دارند. یکی از روش های مورد استفاده برای رسیدن به این هدف، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری Customer Lifetime Value (CLV) است. در این تحقیق مدلی نوین برای محاسبه ارزش دوره عمر با توجه به پارامترهای مطرح در صنعت نرم افزار ارائه می گردد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق که در یکی از شرکت های تولیدکننده نرم-افزار در مشهد اجرا گردید، ابتدا مقادیر شاخص-های مدل برای 308 مشتری تعیین و با استفاده از آنها ارزش دوره عمر هر یک از مشتریان محاسبه شده است؛ در پایان ارزش دوره عمر مشتریان براساس مدل مرسوم RFM محاسبه گردیده وکارایی آن با مدل پیشنهادی مقایسه و نتایج آن شرح داده شده است

کلیدواژه ها:

ارزش دوره عمر مشتری ، صنعت نرم افزار ، پشتیبانی نرم افزار .CLV ، Customer lifetime value