چارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران براساس عوامل کلیدی موفقیت
محل انتشار: هفتمین کنفرانس بین المللی مدیریت
سال انتشار: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,790
فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IRIMC07_141
تاریخ نمایه سازی: 28 مرداد 1389
چکیده مقاله:
برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت موثر ان از چالشهای پیشروی سازمان های امروزی است مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM بر مبادله ارزش بین سازمان و مشتری بنا نهاده شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکیددارد این تحقیق با هدف شناسایی مولفه های اصلی CRM عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی آن و ارائه چارچوب پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران صورت گرفته است که با استفاده از نتایج تحقیق مدیران شرکت بتوانند بر این مبنا نسبت به پیاده سازی CRM و ایجاد نگرش مشتری مداری در سازمان اقدام نمایند. یافته های این تحقیق نشان میدهد که 12 عامل به شرح استراتژی CRM، مدیریت دانش در ارتباط با مشتریان فناوری CRM، کمیته رهبری موثر، مدیریت کانالهای تماس با مشتریان مدیریت اطلاعات مشتریان مدیریت تغییر مشتری مداری برنامه های اموزشی ارتباط استراتژی با کارکنان ، تعهد کارکنان، یکپارچه سازی، پیاده سازی مقطعی عوامل کلیدی موفقیت CRM در شرکت ملی پخش میباشند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
فاطمه احمدنژاد
کارشناس ارشد MBA
رضا حسنوی
دانشیار گروه مدیریت و مهندسی صنایع
سیدمحمدجواد غضنفری
عضو هیئت علمی گروه مدیریت و مهندسی صنایع دانشگاه صنعتی مالک اشتر
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :