مقایسه کیفیت خدمات شهرداری ازدیدگاه مراجعین و کارکنان براساس مدل سرکوال مطالعه موردی: شهرداری کاریز

رمز موفقیت سازمان های برتر ارائه کننده خدمات را می توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. به دلیل اهمیت کیفیت در بخش خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان، همواره سازمان ها به دنبال اندازه گیری و ارتقای کیفیت خدمات بوده اند. لذا، تحقیق حاضر باهدف مقایسه کیفیت خدمات شهرداری از دیدگاه مراجعه کنندگان و کارکنان براساس مدل سرکوال در شهر کاریز انجام شده است. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش تحقیق از نوع تحقیقات علی مقایسه ای است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مراجعه کنندگان به شهرداری کاریز بوده و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران براورد شده است. ابزاری که با آن به سنجش و اندازه گیری متغیرهای مورد نظر پرداخته شده ست. پرسشنامه می باشد که پس از اطمینان از پایایی بالای آن در بین نمونه های انتخاب شده توزیع گردیده و میزان تاثیر پذیرشان از متغیرهای تحقیق سنجیده شده است برای تجزیه و تحلیل داده های این تحقیق از نرم افزار SPSS با نسخه 21 در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از روش آزمون آماری انجام گردیده که نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می دهد که در دیدگاه هادرابعاد اطمینان، پاسخ گویی، اعتماد، همدلی تفاوتی وجود ندارد اما در بعد ملموسات تفاوت وجود دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مراجعه کنندگان ، کارکنان ، مدل سروکوآل ، رضایت مشتری