ارزیابی کاربر محور خدمات الکترونیک مبتنی بر فازی IKT2019

سازمان ھای ارائه دھنده خدمات الکترونیک با رقابتی شدن بازار به اھمیت ارزیابی خدماتشان پی بردند. زیرا عرصه رقابت به گونه ایی است که ھر گونه نقصان و کوتاھی در نگاه داشت مشتریان و جلب مشتریان جدید در یک بازه زمانی کوتاه می تواند سازمان را به ورطه نابودی کشاند. برای ارزیابی خدمات اغلب پژوھش ھای قبلی یا اصلا کاربر را در نظر نگرفته اند و یا بھ بررسی میزان رضایت کاربران پرداخته اند. بررسی صرف رضایت کاربران بدون در نظر گرفتن اینکه کاربران مختلف، شخصیت ھای مختلف و سلیقه ھای متفاوتی دارند؛ ارزیابی دقیق و کاربر محوری را نتیجه نمی دھد. ھدف ما در این پژوھش ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک با احترام به تفاوت شخصیت کاربران می باشد و به سوال آیا راضی ھستید بسنده نمی کند. ما در ابتدا سعی می کنیم کاربر را به عنوان یک طرف مھم رابطه بشناسیم. در این راستا، به منظور طبقه بندی شخصیتی افراد آزمون مایرز بریگز را به کار گرفتیم که کاربران را در 16 دسته شخصیتی قرار می دھد. ما باید روشی را برای ارزیابی انتخاب می کردیم که به محاوره کاربران نزدیک باشد به این منظور، روش فازی را که ما را به این مقصود میرساند؛ انتخاب کردیم. پس از بررسی چند روش فازی، روش تاپسیس به دلیل دقت بالا و عدم محدودیت در تعداد مصاحبه شوندگان و معیارھا به عنوان روشی مناسب انتخاب گردید. در روش تاپسیس نیاز به وزن دھی به معیارھا بود که روش ای اچ پی فازی مورد استفاده قرار گرفت. نھایتا پرسشنامه ایی که 60 سوال اول آن تست شخصیت و 42 سوال بعدی سوالات کیفیت ھمراه بانک ملت به عنوان یک خدمت الکترونیک نمونه و شناخته شده بود را توزیع نمودیم. تعداد 100 نمونه پرسشنامه کردیم و نتایج قابل توجھی را برای ما داشت. ھمانطور که پیش بینی شده بود کاربران با شخصیت مختلف ترتیب رضایتمندی متفاوت و در بعضی موارد حتی متضاد از معیارھا را داشتند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیکی ، ارزیابی کیفیت ، ارزیابی کاربر محور ، ارزیابی خدمات الکترونیکی ، ارزیابی کیفیت خدمات