مقدمه کتاب لطفا مدیر انگشت شکسته نباشید

هدف عمده ی بیشتر مدیران کسب سود است. این هدف خصوصا در شرکت های بازرگانی بیش از ادارات دولتی مطرح است. چرا که در این نوع شرکت ها مدیر باید توان جذب سرمایه، برنامه ریزی جهت سرمایه گذاری و راهکارهای کسب سود را بداند و قادر به انجام آن باشد. حال آنکه در یک اداره ی دولتی، مدیر تنها باید پول تخصیص یافته را هزینه کند. اما نکته مهم هر دو نوع مدیریت، رضایتمندی است. موفقیت یک شرکت بازرگانی مثل شرکت های بیمه، کسب رضایتمندی مشتریان است. در این صورت است که شرکت می تواند امیدوار به سودآوری بیشتر باشد. بقای یک مدیر دولتی نیز در رضایتمندی مخاطبانش است. از دیدگاه مدیران رده بالا و سیاستمداران دوراندیش، فردی که عملکردش باعث نارضایتی در جامعه می گردد و بدبینی را نسبت به دولت افزایش می دهد، بایستی جایگزین گردد. البته این امر در ایران اما و اگرهای بسیار دارد.

رضایتمندی، هدف غایی همه ی سیستم های اداری است؛ اما واقعیت مهم دستیابی به این هدف والا، زیرساخت هایی هستند که رضایتمندی مشتری، محصول و خروجی نهایی آن ها است. این زیرساخت ها از ترکیب و توجه به اصل شایسته سالاری در انتخاب و انتصاب مدیران و کارکنان به عنوان مهم ترین بخش، آغاز می شود و تا ایجاد ساز و کارهای منظم و تسهیل شده، جهت ارائه ی خدمت به مشتریان (فرایندها) تداوم می یابد.

توجه به اصول دانش ارتباطات، چه در سطح آموزش کارکنان و مشتریان از طریق ساختارهای روابط عمومی با هدف ارتقاء سطح آگاهی جامعه در راستای انطباق تعهد سازمانی و مسئولیت اجتماعی مجموعه و چه در سطح بازاریابی با هدف تحقق سود بیشتر برای مشتری و شرکت و چه بسط و گسترش روابط اجتماعی با ذینفعان، رقبا، سیاستمداران و کلیه ی گروه ها و افرادی که می توانند در درازمدت منافع مجموعه تحت مدیریت را ارتقا دهند در نظر گرفته می شود.

اگر شما مدیر یک شرکت بیمه باشید بدون در نظر داشتن انگیزه و توان کارکنان خود و بدون ایجاد نگرش مثبت در ذهن آن ها قادر نخواهید بود، مشتریانی بالقوه داشته باشید که نه تنها از بودن کنار شما خرسند باشند بلکه خود به عنوان مبلغ و بازاریاب باعث جذب مشتریان بیشتر گردند. برای مثال: نماینده و کارمندی که آنچنان به وظایف خود آگاهی ندارد و هنوز به درستی نمی داند که وظیفه ی مهم و رسالت متعالی صنعت بیمه حمایت و پشتیبانی از جامعه در جهت تامین امنیت و سلامت افراد آن است، ممکن است به سادگی از بازدید اولیه جهت صدور بیمه نامه مسئولیت کارفرما چشم پوشی کند. این چشم پوشی در مرحله ی اول شاید مهم به نظر نرسد، اما همین کوتاهی منجر به مرگ یک انسان به دلیل نبود حفاظ درپوش آسانسور در ساختمان در حال احداث خواهد گردید. امری که علاوه بر خسارت غیر قابل جبران به یک خانواده، بیش از چند صد میلیون تومان خسارت نیز به شرکت وارد می کند. در حالی که اگر با یک بازدید ساده کارفرما را ملزم نموده بود تا با هزینه ای اندک در آسانسور را با توری بپوشاند، اکنون جان یک انسان و آینده یک خانواده در معرض تهدید قرار نداشت.

در حقیقت این مدیر است که با شناخت صحیح، از توانایی ها و استعدادهای منابع انسانی، مادی و شرایط بالقوه ی محیطی و بازار می تواند موفقیت یک شرکت را رقم بزند، به شرطی که ابتدا به زیرساخت های مجموعه ی خود توجه کند و ضمن برنامه ریزی، به اصلاح و ارتقاء آن ها بپردازد. مسلما مجموعه ای که از پرسنل زبده، شایسته، صادق، متعهد و توانمند برخوردار است و از چیدمان فضای فیزیکی خوبی برخوردار می باشد و کارکنان از فعالیت در این مجموعه خرسند هستند، قادر خواهد بود تا تحت مدیریت استراتژیک و اقتضایی، با دوراندیشی و شناخت به رضایتمندی همه جانبه دست یابد و اندک اندک سهم خود را از بازار به دست آورد و فروشی پایدار و درآمدی بالقوه را تجربه کند. این همان مفهومی است که باید «بازاریابی اجتماعی» نامگذاری کنیم.

دستیابی به این مفهوم بخشی از رسالت توسعه ی همه جانبه و فراگیر است و هر فرد و مجموعه ای ملزم است تا در جهت تحقق آن گام های صحیح و متوازنی را بردارد. کتاب «لطفا مدیر انگشت شکسته نباشید» در حقیقت تجربیات مدیریتی بنده است که می تواند بعد عملیاتی شده ی سبک مدیریت اقتضایی باشد. امروزه مدیریت به عنوان ابزار مهم توسعه، دوران اسفباری را طی می کند و لذا بخش عمده ای از منابع به دلیل بی توجهی، نادانی و بی کفایتی به اصطلاح مدیران، به جای هزینه شدن در مسیر توسعه در جهت کسب تجربه آن ها صرف می گردد. خارج از همه این بحث ها درگیر شدن مدیران به مسائل پیش پاافتاده به دلیل نداشتن آگاهی، دانش و تجربه ی کافی باعث شده است تا مدیریت، بعد مهم کنترل، برنامه ریزی و نظارت خود را از دست داده و فضا برای جولان فرصت طلبان هموار گردد و لذا شاهد اتلاف منابع بیشماری هستیم که تاسف همگان را برانگیخته است. امیدوارم اثر حاضر بتواند راهگشای روشندلانی باشد که هدفشان خدمت به مردم و توسعه ی جامعه است.