ارتباطات سلامت علم مدیریت ارتباط در نظام سلامت و جامعه

احمد عامری 

مدیر مسئول رسانه تخصصی ارتباطات سلامت

مقدمه

سلامت تنها به تشخیص بیماری، درمان و تامین خدمات پزشکی محدود نمی شود، بخش مهمی از موفقیت نظام های سلامت به این بستگی دارد که چگونه با بیمار، خانواده، کارکنان، جامعه، رسانه ها و افکار عمومی ارتباط برقرار می کنند، کیفیت ارتباطات دیگر یک موضوع حاشیه ای یا صرفا روابط عمومی نیست، بلکه بخشی از فرایند سیاستگذاری، ارائه خدمات، پیشگیری از بیماری، افزایش اعتماد عمومی و ارتقای سلامت جامعه است

ارتباطات سلامت Health Communication به همین دلیل به عنوان یک حوزه علمی و دانشگاهی میان رشته ای شکل گرفته است، حوزه ای که دانش ارتباطات را با علوم سلامت، بهداشت عمومی، علوم رفتاری، روانشناسی، جامعه شناسی، رسانه، فناوری و سیاستگذاری سلامت پیوند می دهد، هدف آن تنها انتقال پیام نیست، بلکه طراحی، اجرا و ارزیابی فرایندهای ارتباطی برای رسیدن به پیامدهای بهتر در سلامت فردی و اجتماعی است

برای فهم دقیق تر این علم باید توجه داشت که ارتباط در نظام سلامت همیشه یک شکل و یک سطح ندارد، گاهی با یک موقعیت ارتباطی روبه رو هستیم، گاهی با یک سطح مشخص از مخاطب، گاهی با یک محیط ارتباطی و گاهی با یک بحران یا یک کانال ارتباطی، از سوی دیگر ارتباطات می تواند با هدف تغییر دانش، نگرش و در نهایت رفتار سلامت طراحی شود

ارتباط با بیمار یک موقعیت ارتباطی

ارتباط با بیمار یکی از مهم ترین موقعیت های ارتباطی در نظام سلامت است، بیمار در شرایطی قرار دارد که معمولا با اضطراب، نگرانی، عدم قطعیت و نیاز جدی به اطلاعات مواجه است و کیفیت ارتباط میان او و پزشک، پرستار، روانشناس، ماما، کارکنان درمان و سایر اعضای تیم سلامت می تواند بر میزان اعتماد، درک اطلاعات، مشارکت در تصمیم گیری و پایبندی به توصیه های درمانی تاثیر بگذارد، ارتباط موثر با بیمار صرفا به انتقال دستورهای پزشکی محدود نمی شود، بلکه شامل گوش دادن فعال، استفاده از زبان قابل فهم، توجه به فرهنگ و شرایط اجتماعی بیمار، مدیریت احساسات، پاسخگویی به ابهام ها و ایجاد امکان مشارکت بیمار در فرایند مراقبت است، از این منظر مهارت ارتباطی در محیط درمانی یک مهارت جانبی نیست، بلکه بخشی از شایستگی حرفه ای نظام سلامت محسوب می شود.

ارتباط با جامعه یک سطح مخاطب است

وقتی مخاطب از یک بیمار به جامعه تغییر می کند، ماهیت ارتباط نیز تغییر می یابد، جامعه مجموعه ای متنوع از افراد با سن، جنسیت، سطح سواد، فرهنگ، باورها، تجربه های زیسته و میزان متفاوت دسترسی به اطلاعات سلامت است، بنابراین پیام سلامت نمی تواند برای همه مخاطبان با یک زبان، یک قالب و یک روش تولید و منتشر شود، ارتباطات سلامت در سطح جامعه تلاش می کند پیام های علمی و تخصصی را به اطلاعات قابل فهم، قابل اعتماد و قابل استفاده تبدیل کند و در کنار افزایش آگاهی، زمینه مشارکت اجتماعی، اعتماد عمومی و رفتارهای پیشگیرانه را فراهم آورد، در این سطح موضوعاتی مانند آموزش سلامت، سواد سلامت، پیشگیری از بیماری، واکسیناسیون، ارتقای سلامت، مقابله با اطلاعات نادرست و مشارکت جامعه اهمیت ویژه پیدا می کنند.

ارتباط در بیمارستان یک محیط ارتباطی است

بیمارستان تنها یک ساختمان یا محل ارائه خدمات درمانی نیست، بلکه یک محیط پیچیده ارتباطی است که در آن بیماران، خانواده ها، پزشکان، پرستاران، مدیران، کارکنان اداری، نیروهای خدماتی، رسانه ها و مدیران ارتباطات به شکل مستمر با یکدیگر تعامل دارند، کیفیت این ارتباطات می تواند بر تجربه بیمار، هماهنگی تیم درمان، رضایت کارکنان، مدیریت تعارض، تصویر سازمان و اعتماد عمومی اثر بگذارد، در چنین محیطی ارتباطات سازمانی، ارتباطات حرفه ای، روابط عمومی، ارتباطات داخلی، ارتباط با خانواده بیمار و ارتباط با رسانه باید در یک چارچوب منسجم دیده شوند، بیمارستانی که ارتباطات خود را صرفا به اطلاعیه و انتشار خبر محدود می کند، بخش بزرگی از ظرفیت ارتباطی خود را نادیده گرفته است.

ارتباط در همه گیری یک موقعیت بحرانی است

همه گیری ها و بحران های سلامت آزمونی جدی برای نظام ارتباطی کشورها هستند، در شرایط همه گیری مردم همزمان با افزایش نیاز به اطلاعات، با حجم زیادی از اخبار، شایعات، اطلاعات ناقص و گاه اطلاعات نادرست مواجه می شوند، در چنین شرایطی سرعت، دقت، شفافیت، هماهنگی و اعتمادپذیری پیام ها اهمیت حیاتی پیدا می کند، ارتباطات سلامت در بحران تنها وظیفه اطلاع رسانی درباره بیماری نیست، بلکه باید به مدیریت ادراک خطر، کاهش اضطراب، مقابله با شایعات، توضیح اقدامات بهداشتی، تشویق رفتارهای پیشگیرانه و حفظ اعتماد عمومی کمک کند، بنابراین ارتباطات ریسک، ارتباطات بحران و ارتباطات اضطراری باید بخشی از برنامه ریزی نظام سلامت پیش از وقوع بحران باشند، نه واکنشی موقت پس از آغاز آن.

ارتباط در شبکه های اجتماعی یک کانال ارتباطی است

شبکه های اجتماعی شکل تولید، انتشار و دریافت پیام های سلامت را به طور بنیادین تغییر داده اند، مخاطب امروز تنها دریافت کننده پیام نیست، بلکه می تواند تولیدکننده، بازنشرکننده، منتقد یا حتی اصلاح کننده یک پیام باشد، به همین دلیل شبکه اجتماعی را نباید صرفا یک ابزار تبلیغاتی یا کانال انتشار اخبار سازمان دانست، این فضا به مدیریت گفت وگو، رصد افکار عمومی، شناخت نیازهای اطلاعاتی، پاسخگویی، مقابله با اطلاعات نادرست و ایجاد اعتماد نیاز دارد، استفاده حرفه ای از شبکه های اجتماعی در سلامت مستلزم شناخت رفتار مخاطب، طراحی پیام، انتخاب قالب مناسب، زمان بندی انتشار، تحلیل داده و ارزیابی اثربخشی ارتباطات است.

تغییر رفتار یک هدف ارتباطی است

یکی از مهم ترین تفاوت های ارتباطات سلامت با اطلاع رسانی ساده، توجه آن به پیامد ارتباط است، هدف یک پیام سلامت الزاما این نیست که مخاطب فقط اطلاعات بیشتری داشته باشد، بلکه در بسیاری از موارد هدف نهایی کمک به تغییر نگرش و رفتار است، ترک مصرف دخانیات، رعایت اصول پیشگیری، واکسیناسیون، مراجعه به موقع برای غربالگری، مصرف صحیح دارو یا رعایت توصیه های بهداشتی نمونه هایی هستند که در آنها دانش به تنهایی برای تغییر رفتار کافی نیست، باورها، نگرش ها، هنجارهای اجتماعی، اعتماد، تجربه شخصی، شرایط اقتصادی و فرهنگی و حتی محیط زندگی می توانند بر رفتار سلامت اثر بگذارند، بنابراین طراحی پیام های سلامت باید بر مبنای نظریه های رفتار، پژوهش درباره مخاطب و ارزیابی اثربخشی انجام شود، نه صرفا بر اساس تصور مدیر یا تولیدکننده محتوا از آنچه مردم باید بدانند.

نتیجه گیری

ارتباطات سلامت مسئولیت تخصصی نظام سلامت

نظام سلامت بدون ارتباط موثر نمی تواند به اهداف خود در زمینه پیشگیری، درمان، ارتقای سلامت، مدیریت بحران و افزایش اعتماد عمومی دست پیدا کند، بیمار به ارتباط نیاز دارد، جامعه به ارتباط نیاز دارد، بیمارستان یک محیط ارتباطی است، همه گیری ها نیازمند ارتباطات بحران هستند، شبکه های اجتماعی کانال های قدرتمند ارتباطی اند و تغییر رفتار یکی از مهم ترین پیامدهایی است که ارتباطات سلامت می تواند در دستیابی به آن نقش داشته باشد

از این منظر مدیریت ارتباطات در وزارت بهداشت، دانشگاه های علوم پزشکی، بیمارستان ها و سایر سازمان های سلامت نمی تواند صرفا به انتشار اخبار، تهیه اطلاعیه یا مدیریت صفحات اجتماعی تقلیل پیدا کند، ارتباطات سلامت یک حوزه تخصصی و دانشگاهی است و مدیریت آن نیز به دانش تخصصی نیاز دارد

به همین دلیل انتخاب مدیران روابط عمومی و ارتباطات در وزارت بهداشت، دانشگاه های علوم پزشکی، بیمارستان ها و سازمان های مرتبط با سلامت باید با توجه جدی به دانش آموختگی در رشته های ارتباطات و روابط عمومی، آشنایی با اصول و نظریه های ارتباطات سلامت و توانایی طراحی و ارزیابی برنامه های ارتباطی در حوزه سلامت انجام شود

مدیر ارتباطات یک سازمان سلامت پیش از آنکه صرفا منتشرکننده پیام باشد، باید بتواند مخاطب را بشناسد، مسئله ارتباطی را تشخیص دهد، پیام مناسب طراحی کند، کانال ارتباطی را انتخاب کند، افکار عمومی را تحلیل کند، در شرایط بحران تصمیم ارتباطی بگیرد و در نهایت اثربخشی ارتباطات را ارزیابی کند

سلامت جامعه فقط با درمان بهتر نمی شود، با ارتباط بهتر نیز بهتر می شود

و شاید بتوان ماموریت ارتباطات سلامت را در یک جمله خلاصه کرد

دانش سلامت را به ارتباط موثر، ارتباط موثر را به اعتماد و اعتماد را به رفتار سالم تبدیل کنیم