FOCUS–PDCA ارتقاء مستمر کیفیت و چرخه بهبود

ارتقا مستمر کیفیت یک فلسفه و رویکرد مدیریتی نظام مند است که هدف آن بهبود پیوسته فرایندها و در نتیجه افزایش مستمر رضایت گیرندگان خدمت می باشد.

یکی از ارکان اساسی مدیریت کیفیت، تمرکز بر فرایندهاست. فرایند به مجموعه ای از فعالیت ها و عوامل مرتبط اطلاق می شود که با تعامل یکدیگر، هدفی مشخص را دنبال می کنند. عملکرد هر فرایند به کیفیت ارتباط و هماهنگی میان اجزای درون سازمانی و برون سازمانی آن وابسته است تجربه نشان داده است که بخش عمده ای از مشکلات کیفیت، نه به دلیل ضعف افراد، بلکه ناشی از نارسایی در طراحی، ارتباط و هماهنگی فرایندهاست. بهبود در یک فرایند، در صورت وجود اختلال در فرایندهای وابسته، می تواند خنثی یا بی اثر شود. زمانی می توان به کیفیت مطلوب دست یافت که ارائه دهندگان خدمت همچون یک تیم منسجم عمل کرده و در مسیر اهداف مشترک حرکت نمایند برای ارتقاء فرایندها، روش ها و الگوهای متعددی وجود دارد. هر سازمان باید با توجه به ماموریت، منابع و فرهنگ سازمانی خود، یک روش مشخص را انتخاب کرده و کلیه کارکنان را در خصوص آن آموزش دهد. به کارگیری یک روش واحد ارتقاء کیفیت در سراسر سازمان، ضرورتی اجتناب ناپذیر برای ایجاد زبان مشترک هماهنگی و اثربخشی اقدامات بهبود است

سازمان های تاب آور، خطاها و بحران ها را به فرصت های یادگیری تبدیل کرده و با استفاده از چرخه های کیفیت، پاسخ های ساختاریافته و پایدار به چالش ها ارائه می دهند، در نتیجه ایمنی بیمار، رضایت کارکنان و پایداری خدمات سلامت بهبود می یابد. ارتباط تاب آوری و چرخه ارتقای کیفیت فرایند در حوزه سلامت، یک ارتباط دوسویه، تقویت کننده و راهبردی است

معرفی روش

 FOCUS–PDCA

این روش به عنوان یکی از روش های علمی و کاربردی ارتقاء عملکرد فرایندها، در سال 1989 توسط انجمن بیمارستان های آمریکا تدوین شد. هدف از توسعه این روش آن بود که تیم های سلامت، فعالیت های خود را نه به صورت وظایف منفرد، بلکه به عنوان فرایندهایی قابل اندازه گیری، تحلیل و ارتقاء در نظر بگیرند. این روش مبتنی بر داده، کار تیمی و مشارکت فعال ذی نفعان بوده و می تواند به عنوان یک الگوی خودارزیابی موثر در سازمان های ارائه دهنده خدمات سلامت مورد استفاده قرار گیرد

چرخه نخستین بار توسط والتر شوارت ابداع و سپس توسط دکتر ادوارد دمینگ تکمیل شد. این چرخه با افزودن مراحل فوکوس توسط انجمن بیمارستان های آمریکا، به مدل جامع تبدیل گردید

این مدل با تاکید بر اصولی همچون انجام بهبود توسط صاحبان فرایند، توجه به حیطه نفوذ، نگرش سیستماتیک، استفاده از پژوهش کاربردی، آینده نگری و قابلیت گسترش آسان، بستری مناسب برای استقرار مدیریت جامع کیفیت فراهم می آورد. این مدل، روشی علمی، منسجم و کاربردی بوده و از مجموعه ای کامل و مرتبط از ابزارهای مدیریتی بهره می برد.

 FOCUS–PDCA روش ۹مرحله ای 

این روش شامل ۹مرحله منطقی و به هم پیوسته است که با تمرکز بر علل ریشه ای مشکلات، حل مسئله را از طریق ابزارهای علمی و مشارکتی دنبال می کند.

FOCUS مراحل 

F – Find a process to improve

یافتن فرایندی که نیاز به بهبود دارد

O – Organize a team that knows the process

سازماندهی تیمی که فرایند را به خوبی می شناسد

C – Clarify current knowledge of the process

شفاف سازی دانش و وضعیت فعلی فرایند

U – Understand causes of process variation

درک علل تغییرات و نوسانات فرایند

S – Select the process improvement

انتخاب بهترین راهکار بهبود فرایند

مرحله PDCA

P – Planبرنامه ریزی

D – Do اجرا

C – Check بررسی و پایش

A – Act اقدام اصلاحی و تثبیت

مثال کاربردی: مدیریت درمان بیماران دیابتی در مرکز خدمات جامع سلامت

مرحلهF – یافتن فرایند برای بهبود

در این مرحله مشخص می شود کدام بخش از خدمات با مشکل مواجه بوده و نیازمند بهبود است. فرایند انتخابی باید تکرارپذیر، قابل اندازه گیری، مرتبط با سازمان و قابل اصلاح باشد.

در این مرحله، فرایند دارای اولویت برای ارتقاء با استفاده از دو ابزار اصلی از ابعاد مختلف توصیف می شود: بیان فرصت و نمودار قالبی.

بیان فرصت (Opportunity Statement)

بیان فرصت، چارچوب اهداف ارتقاء فرایند را مشخص می سازد و زیربنای تمامی مراحل بعدی بهبود محسوب می شود. این ابزار شامل موارد زیر است:

نام فرایند

ابتدا و انتهای فرایند

عملکرد جاری فرایند

منافع و پیامدهای مورد انتظار از ارتقاء

ذی نفعانی که از بهبود فرایند منتفع می شوند

اهمیت و ضرورت ارتقاء فرایند

نمودار قالبی(Macro Flowchart)

نمودار قالبی، نمایی کلی و یکپارچه از فرایند جاری ارائه می دهد. برای ترسیم این نمودار، گام های اصلی فرایند که به طور طبیعی در جریان کار اتفاق می افتند، با مشارکت صاحبان فرایند شناسایی می شوند و به ترتیب انجام، در قالب های مستطیلی از راست به چپ ترسیم می گردند. ابتدا و انتهای بخشی از فرایند که نیاز به ارتقاء دارد، معمولا با علامت ستاره مشخص می شود.

مراحل ترسیم نمودار قالبی عبارت اند از:

تعیین ابتدا و انتهای فرایند

فهرست کردن تمامی مراحل فرایند با نظرخواهی از اعضای تیم

مرتب سازی مراحل بر اساس توالی وقوع

ترسیم نمودار با استفاده از علائم و نمادهای استاندارد

بیان مثال: در مرکز خدمات جامع سلامت مشاهده می شود تعداد قابل توجهی از بیماران دیابتی کنترل قند خون مناسبی ندارند که این امر منجر به افزایش عوارض، مراجعات مکرر و تحمیل هزینه های بیشتر می شود. فرایند نیازمند بهبود:مراقبت و پیگیری بیماران دیابتی

مرحلهO – سازماندهی تیم ارتقاء

تیم ارتقاء از صاحبان فرایند و افراد آگاه به مراحل آن تشکیل می شود و ترجیحا تعداد اعضا کمتر از 12 نفر است

اعضای پیشنهادی تیم

پزشک مرکز

مراقب سلامت یا کارشناس بهداشت

کارشناس تغذیه

کارشناس آزمایشگاه

نماینده بیماران

رابطان سلامت

مرحلهC – شفاف سازی وضعیت فعلی فرایند

در این مرحله، وضعیت موجود فرایند با استفاده از نمودار جریان فرایند و نمودار جریان داده ها ترسیم و تحلیل می شود.

مرحلهU – درک علل تغییرات فرایند

علل ریشه ای عملکرد نامطلوب فرایند با استفاده از ابزارهایی نظیر نمودار همگرایی، نمودار علت و معلول (استخوان ماهی) و تکنیک پنج چرا (5 Whys) شناسایی می شوند.

علل شناسایی شده:

آموزش ناکافی تغذیه به بیماران

نبود سیستم یادآوری مصرف دارو

انجام نامنظم آزمایش

فراموشی مراجعات پیگیری

عدم رعایت رژیم غذایی در برخی بیماران

محدودیت مالی برای انجام آزمایش ها

ثبت ناقص اطلاعات بالینی

نبود برنامه زمان بندی یکنواخت پیگیری

مرحلهS – انتخاب راهکار بهبود

پس از اولویت بندی علل ریشه ای، راهکارهای زیر انتخاب می شوند

ایجاد سیستم پیامکی یادآوری مصرف دارو و زمان مراجعه

برگزاری آموزش های کوتاه و هدفمند دیابت

ثبت و پایش منظم هر سه ماه

پیگیری فعال بیماران پرخطر

تقویت همکاری تیمی بین پزشک، کارشناس تغذیه و مراقب سلامت

این راهکارها در چرخهPDCA اجرا و به صورت مستمر پایش و بهبود خواهند یافت.

 PDCA مراحل 

Plan برنامه ریزی

در این مرحله، فعالیت های لازم برای اجرای راه حل های منتخب با استفاده از روش بارش افکار شناسایی و فهرست می شوند. پس از تعیین توالی فعالیت ها، برنامه اجرایی تدوین می گردد که در آن مسئول هر فعالیت، زمان بندی و محل اجرا مشخص می شود. در این مرحله از ابزارهای «بیان فرصت» و «نمودار قالبی» برای توصیف فرایند اولویت دار از ابعاد مختلف استفاده می شود.

Do اجرا

در این مرحله، برنامه اجرایی به صورت اجرای آزمایشی (پایلوت) پیاده سازی می شود. هم زمان یا پس از اجرا، داده های مورد نیاز به طور منظم جمع آوری می گردد. به عنوان مثال، برنامه بهبود می تواند در یکی از پایگاه های سلامت یا برای گروهی از بیماران اجرا شود.

Check بررسی و پایش

در این مرحله، اثربخشی تغییرات اعمال شده مورد ارزیابی قرار می گیرد. داده های جمع آوری شده در قالب نمودار جریان داده ها نمایش داده شده و نتایج به دست آمده با وضعیت پیش از مداخله مقایسه می شود.

برنامه جمع آوری داده ها با پاسخ به پرسش های زیر تدوین می شود:

چه داده ای جمع آوری خواهد شد؟ چه میزان داده مورد نیاز است؟ داده ها چگونه جمع آوری می شوند؟

چه کسی مسئول جمع آوری داده هاست؟ جمع آوری داده ها از چه زمانی آغاز می شود؟

چه کسی گزارش را تهیه می کند؟ داده ها چه زمانی و چگونه گزارش می شوند؟

نمودار جریان داده ها ابزاری برای نمایش تغییرات عملکرد فرایند در طول زمان است و با ترسیم داده ها روی محورهای مختصات، روند تغییرات مشخص می گردد.

Act اقدام اصلاحی و تثبیت

در این مرحله، بر اساس نتایج حاصل از پایش، درباره تثبیت فرایند اصلاح شده یا بازنگری در مراحل اجرا تصمیم گیری می شود.

در صورت اثربخشی مداخلات فرایند اصلاح شده به عنوان روش استاندارد ارائه خدمت اجرا می شود. آموزش تیم سلامت برای اجرای یکنواخت فرایند انجام می گردد. برنامه به سایر پایگاه ها و مراکز تعمیم داده می شود.

در صورت نیاز به اصلاح بیشترفرایند بر اساس نتایج پایش بازنگری می شود. چرخه مجددا برای ارتقاء بیشتر کیفیت اجرا خواهد شد

نتیجه گیری

FOCUS PDCA

به عنوان یک چارچوب علمی و عملی، ابزاری موثر برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات سلامت به شمار می رود. به کارگیری نظام مند این مدل می تواند به بهبود عملکرد فرایندها، افزایش ایمنی بیمار و ارتقاء رضایت ذی نفعان منجر شود. پیشنهاد می شود مدیران و سیاست گذاران نظام سلامت، این مدل را به عنوان بخشی از برنامه های بهبود کیفیت و اعتباربخشی مراکز درمانی مورد توجه قرار دهند

تاب آوری در نظام سلامت به توانایی افراد، تیم ها و سازمان ها برای پیش بینی اختلال ها، جذب شوک ها، انطباق سریع و بازیابی موثر همراه با یادگیری اشاره دارد. این مفهوم فراتر از تحمل فشار است و بر یادگیری فعال و بهبود پس از بحران تاکید دارد. تاب آوری به کارکنان و سازمان ها امکان می دهد در مواجهه با خطاها، کمبود منابع یا شرایط بحرانی، نه تنها واکنش نشان دهند بلکه از تجربیات خود درس گرفته و فرایندهای خدماتی را بهبود بخشند

چرخه ارتقای کیفیت فرایند در سلامت، چارچوبی نظام مند برای شناسایی مشکلات، تحلیل علل، اجرای مداخلات، ارزیابی نتایج و اصلاح مستمر فرایندها فراهم می کند. ارتباط تاب آوری با این چرخه دو سویه است: تاب آوری زمینه ساز اجرای موثر چرخه کیفیت است و چرخه کیفیت ابزار عملیاتی سازی تاب آوری را فراهم می کند. سازمان های تاب آور، خطاها و بحران ها را به فرصت های یادگیری تبدیل کرده و با استفاده از چرخه های کیفیت، پاسخ های ساختاریافته و پایدار به چالش ها ارائه می دهند، در نتیجه ایمنی بیمار، رضایت کارکنان و پایداری خدمات سلامت بهبود می یابد