اصول برخورد با مشتری ناراضی
💢اصول برخورد با مشتری ناراضی
👈دیوید هیلر در کتاب ارزشمند خود به نام «اصول و فنون موفقیت در فروش» می نویسد:
👈این که چگونه به شکایت و نارضایتی مشتری پاسخ بدهیم، تا حد زیادی به عوامل زیر بستگی دارد:
1️⃣قبلا چقدر خوب با مشتری رفتار کرده ایم؟
2️⃣دلایل اصلی مشتری برای شکایت چیست؟
3️⃣آیا اعتراض مشتری، یک اعتراض درست و صادقانه است یا بر پایه احساسات؟
4️⃣آیا می توانیم به شکایت مشتری به درستی و منطقی پاسخ بدهیم یا باید آن را بپذیریم و عذرخواهی کنیم؟
👈معمولا هر چقدر در گذشته با مشتری مان بهتر رفتار کرده باشیم، یعنی به او احترام گذاشته باشیم و خواسته هایش را برآورده کرده باشیم، با شکایت کمتری از سمت مشتری مواجه می شویم و اگر هم مشتری شکایت کند، با صبر و حوصله با ما برخورد می کند. پس اگر با یک مشتری شاکی و عصبانی مواجه ایم، باید به رفتارهای گذشته مان نگاه کنیم نه به خطایی که امروز مرتکب شده ایم
👈بدیهی است برای حل مشکل مشتری، باید دلیل اصلی شکایت او را بشناسیم و برطرف کنیم. برای این منظور، باید ابتدا به مشتری شاکی، به خصوص اگر عصبانی باشد، اجازه بدهیم عصبانیتش را تخلیه کند و سپس با یک لبخند یا تعریف یک لطیفه، او را آرام کنیم و بعد از آن، دلیل اصلی شکایتش را جویا شویم
👈اگر اعتراض مشتری، یک اعتراض منطقی و درست است که واضح است باید آن را برطرف و حتی خسارت مشتری را جبران کنیم. اما اگر اعتراض مشتری، یک اعتراض درست نیست و مشتری تحت تاثیر احساساتش قرار گرفته، باید به او توضیح بدهیم که چرا شکایتش درست نیست
👈یادمان باشد هنگام توضیح دلایل نادرستی شکایت مشتری، باید به احساسات او احترام بگذاریم و مثلا بگوییم «حق دارید عصبانی شوید. من هم جای شما بودم عصبانی می شدم. ولی خود شما محصول قرمز رنگ را سفارش داده بودید و ما آن را درست ارسال کرده ایم»
✍مارکتینگ آز