تجزیه و تحلیل تفاوت ادراک سازمان و مشتریان از کیفیت خدمات (مطالعه موردی شرکت بیمه ملت)

تاکنون مقوله رضایت مشتریان در سازمان های کشور ما کمتر مورد توجه بوده است. این در حالی است که به علت رشد شتابان صنایع خدماتی و نقش فزاینده آنها در اقتصاد ملی کشورها، ارایه خدمات با کیفیت از چالش های مهم پیش روی سازمان ها در عصر کنونی به شمار می آید. از حساس ترین اقدامات در جلب رضایت مشتریان و تامین نیازهای آن، برپایی یک مکانیزم پویای اطلاعاتی و ایجاد بازخورد بین مشتری و سازمان است. کارآمدی چنین مکانیزمی، عامل تعیین کننده در پیروزی سازمان و دستیابی به یک اهرم رقابتی توانمند است. در این پژوهش، سازمان خدماتی از زاویه دید اداره کنندگان آن (عرضه کنندگان خدمت) و نیز مراجعه کنندگان به آن ( دریافت کنندگان خدمت) به طور تطبیقی مورد مطالعه قرار گرفته و سپس شکاف های احتمالی بین ادراک (تصویر) سازمان و مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده ، تبیین و تجزیه و تحلیل شده است. در نهایت، فاصله عملکرد موجود سازمان از حالت ایده آل یا آرمانی ارزیابی شده و در جهت رفع آن، راهکارهایی ارایه شده است.

کلیدواژه ها:

خدمات ، کیفیت ، کیفیت خدمات ، ادراک سازمان ، ادراک مشتری