سنجش کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه البرز در سطح شهر تهران
محل انتشار: فصلنامه پژوهشنامه بیمه، دوره: 21، شماره: 4
سال انتشار: 1385
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 453
فایل این مقاله در 33 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JIRC-21-4_003
تاریخ نمایه سازی: 6 اسفند 1398
چکیده مقاله:
هدف از این مقاله سنجش کیفیت خدمات شرکت سهامی بیمه البرز براساس مدل مقیاس کیفیت است که براساس انتظارات و ادراکات مشتریان در پنج بعد، مطابق تعریف پاراسورامان، یعنی عوامل ملموس، پاسخگویی، اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی، کیفیت خدمات ارزیابی می شود. بر پایه مدل پژوهش، پرسشنامه ای بر مبنای پرسشنامه پاراسورامان طراحی شد و پس از سنجش روایی و پایایی آن، در اختیار 284 مشتری شرکت بیمه قرار گرفت. سپس از آنان خواسته شد که بر طبق نظر خود، 5 نمره را بین پنج بعد کیفیت خدمات توزیع کنند. همچنین از آنان خواسته شد که با استفاده از طیف پنج رتبه ای لیکرت میزان اهمیت هر یک از شاخص ها را در صنعت ایده آل در ابعاد پنجگانه پاراسورامان و در 22 جمله بیان کنند. برای رد یا تایید فرضیات از آزمون آماری مقایسه زوجی و برای اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان، از آزمون فریدمن، استفاده شد. نتایج این تحقیق در سطح اطمینان 95 درصد نشان می دهد که در تمام ابعاد پنجگانه، انتظارات مشتریان فراتر از عملکرد شرکت فوق در ارایه خدمات (ادراکات مشتریان) است. به بیانی دیگر در تمام ابعاد کیفیت خدمات، شکاف وجود دارد.
کلیدواژه ها:
عوامل ملموس ، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، اطمینان خاطر ، همدلی ، کیفیت خدمات ، ادراک مشتری از خدمات ، انتظار مشتری از خدمات
نویسندگان
فتاح شریف زاده
دانشیار دانشکده حسابداری و مدیریت دانشگاه علامه طباطبایی
یوسف وکیلی
دانشجوی دکترای مدیریت دولتی، دانشگاه تهران