بررسی نقش عوامل موثر در کیفیت خدمات برروی رضایت مندی مشتریان کلیدی مطالعه موردی: بانکهای دولتی شهرستان کرج

رضایتمندی حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می آید اما در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه همواره بانکهای کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند این در حالی است که امروزه جذب مشتری جدید پنج برابر حفظ و نگهداری مشتریان فعلی هزینه در بردارد با وجود این از آنجا که گزارش بعضی از بانکها حاکی است که بالغ بر 45% مشتریان زیان آورند لازم نیست برای جلب رضایتمندی همه انها به طور یکسان خدمت رسانی کرد از طرفی با توجه به اینکه بیشتر شاخصهای موثر در جلب رضایتمندی مشتریان هزینه زا بوده و ثانیا به دلیل محدودیت قانوین موجود در استفاده از ان ها به صورت مشابه ارائه می شوند به نظر می رسد میتوان از طریق بالا بردن سطح کیفیت خدمات یا به عبارتی سطح ملموسات فیزیکی ، همدلی، اطمینان خاطر، پاسخگویی و اعتماد ارائه شده به مشتریان کلیدی به عنوان یک شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر مدیریت بانک را در اجرای یک برنامه موثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کمترین هزینه ممکن یاری کرد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایتمندی ، مشتریان کلیدی