بررسی و رتبه بندی اثر کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بیمه پاسارگاد)

هدف این تحقیق بررسی و رتبه بندی اثر کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه پاسارگاد است. تحقیق حاضر از نوع توصیفی پیمایشی بوده و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سروکوال برای سنجش کیفیت خدمات ارایه شده و از پرسشنامه محقق ساخته جهت سنجش وفاداری مشتریان استفاده شده است. روایی و اعتبار پرسشنامه توسط اساتید و متخصصین مربوط و همچنین با انجام تحلیل عاملی تاییدی مورد تایید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ α=0.907 کیفیت خدمات و α=0.933 وفاداری مشتریان تایید شد. نمونه آماری این تحقیق شامل 384 نفر است و از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های کلموگروف اسمیرنوف، همبستگی پیرسون و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات ارایه شده و تمامی ابعاد آن از قبیل مسیولیت پذیری کارکنان، ضمانت و تضمین خدمات ، قابلیت اطمینان، همدلی کارکنان و ظواهر فیزیکی خدمات، همگی بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه پاسارگاد تاثیرگذار است

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدل سروکوال ، وفاداری مشتری ، شرکت بیمه پاسارگاد.